Müşteri Görüşleri ve Canlı Destek
E-posta yanıtlarını beklemek veya telefonda bekletilmek artık çok eskide kaldı. Canlı destek, müşterilerin ihtiyaç duydukları yardımı dakikalar içinde almalarını sağlar, ve bu durumu çok seviyorlar. Kanıt mı?
İşte burada:
- Inc., Canlı Destek Gücü başlıklı makalesinde çevrimiçi tüketicilerin %44'ünün canlı desteği önemli bir web sitesi özelliği olarak düşündüğünü bildirdi.
- Ayrıca başka bir canlı destek makalesine göre, Y kuşağının %63'ü temel müşteri destek sorularını çözmek için geleneksel kanallardan ziyade canlı destek widget'ını tercih ediyor.
- Hubspot'un Müşteri Hizmetleri İstatistiklerine göre, müşterilerin yaklaşık %90'ı canlı destek kullanırken destekten hızlı bir yanıt almayı kritik olarak görüyor.
- Müşterilerin yarısının (%51) canlı desteği tercih etmelerinin nedenlerinden biri, şirketle iletişim kurarken aynı zamanda birden fazla iş yapabilme yetenekleri. Invesp'in Canlı Destek Önemi
Şaşırdınız mı? Biz şaşırmadık.
Neyse ki, işletmeler canlı desteğin öneminin farkındalar.
Comm100’ün 2023 Canlı Destek Performans Raporunda şöyle belirtiliyor: “Kişiselleştirilmiş, anlamlı etkileşimler ve sorunsuz, ‘her kanalda’ deneyimler talep eden artan taleple karşı karşıya kalan kuruluşlar, müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak için kolları sıvadı.”
- Canlı Destek Yazılımı pazarının 2024 yılında USD 866.15 milyon değerinden başlayarak %7.84 YBBO ile 2027 yılında USD 1362.54 milyona ulaşması bekleniyor. (Precision Reports)
- 2023'te yaklaşık %85 işletmenin canlı destek desteği sağlayacağı öngörülüyor. Software Advice'ın Kaçırılmaması Gereken 7 Canlı Destek İstatistiği
- Ayrıca müşteri hizmetleri departmanlarının %81’i gelecekte canlı destek desteğine daha fazla yatırım yapmayı planlıyor. (Canlı Destek İstatistikleri)
Eğer %81 içinde değilseniz, yanlış yolda olmanız muhtemel.
- İşletmelerin %42'si tüketicilerin telefon desteğini tercih ettiğini düşünüyor.
- İşletmelerin %14'ü tüketicilerin e-postayı tercih ettiğini düşünüyor.
- İşletmelerin %9'u tüketicilerin sosyal medyayı tercih ettiğini düşünüyor.
İşletmeler müşterilerine gerekli yardımı götürmek için yoğun bir çaba sarf ediyor. Ancak acele ederken önemli bir noktayı kaçırıyorlar. Hız her zaman müşteri için memnuniyet anlamına gelmez.
Bu rakam garip gelebilir ama insanlar canlı desteği kullanmaya devam edecek. Sebebi burada:
- Müşterilerin büyük çoğunluğu, özellikle %70'i, temel müşteri hizmetleri ihtiyaçları için şu anda chat botlarını kullanıyor veya kullanma konusunda istekli.
Mobil Canlı Chat İstatistikleri
Web trafiğinin yarısından fazlasının mobil cihazlardan geldiğini düşündüğümüzde, mobil canlı chat istatistiklerine de dikkat etmek önemlidir.
- Upscope'un Canlı Chat Katılımı makalesine göre, masaüstü cihazlarda canlı chat katılımı (yüzde 1.7) mobil cihazlardan (yüzde 1.4) daha yüksektir. Yine de mobil chat kullanıcıları, chat kullanmayan mobil kullanıcılara göre 6.1 kat daha fazla dönüşüm yapma olasılığına sahiptir.
- Müşterilerin yüzde 62'si mobil cihazlarda canlı chat bekliyor ve yüzde 82'si mevcut olursa kullanacağını söylüyor. Icmi'nin Canlı Chat İstatistikleri araştırması
- comm100'ün canlı chat rehberi makalesine göre, canlı chat başlatma oranlarının yüzde 63'ü mobil cihazlardan gelmektedir.
Artık canlı chatte neden ve nasıl başarılı olmamız gerektiğini bildiğimize göre, müşterilerinizi tatmin etmekten ziyade sinirlendirecek kaçınılması gerekenleri görmek için okumaya devam edin.
- Canlı chat mevcut gözüktüğü halde destek çevrimdışı.
- Canlı chat sırasında bağlantının kesilmesi.
- Canlı chat'e başlamak için gereken çaba, özellikle ön chat formları olduğunda.
Her şey ters giderse ne olur? Canlı chat müşteri beklentilerini karşılamadığında sonuçların ne olacağını gösteren istatistiklere göz atın:
- Müşterilerin yüzde 38'i canlı chatte kötü kullanıcı deneyimini en sinir bozucu buluyor.
- Müşterilerin yüzde 29'u kalıplaşmış, kişisel olmayan yanıtları en sinir bozucu buluyor.
- İşletmelerin yüzde 38'i, kullanıcılarının kalıplaşmış yanıtları en sinir bozucu bulduğunu belirtiyor.
- Müşterilerin hemen hemen yüzde 50'si uzun bekleme sürelerini canlı chatteki en sinir bozucu kısım olarak değerlendiriyor — kuyrukta beklemek istemiyorlar.
- İşletmelerin yüzde 19'u, müşterilerinin en çok uzun bekleme sürelerinden şikayet ettiğini belirtiyor.
- Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu 2020'na göre, tüketicilerin yüzde 70'ten fazlası, şirketlerin iş birliği yaparak bilgileri tekrar etmek zorunda kalmamaları gerektiğine inanıyor.
- Aynı raporda, müşterilerin hemen hemen yüzde 70'inin aramalarının bir birimden diğerine aktarılmasından rahatsız olduğu belirtiliyor.
Canlı Destek-Telefon Desteği Karşılaştırması
Canlı destek desteği:
• Müşterilerinizin sizinle iletişim kurmasını kolaylaştırır.
• Müşteri bekleme sürelerini %80 oranında azaltır.
• Her yaştan müşteriye hitap eder.
• Etkileşim başına maliyetinizi düşürür.
Şimdi canlı destek ve telefon desteği karşılaştırması istatistiklerine bakalım.
- Canlı destek desteği olan şirketler, telefon desteği olanlara göre yaklaşık %15 ila %33 daha az ödeme yapar.
- 2021'de, telefon desteği kullanan müşteri hizmetleri %7 oranında azaldı.
- Müşterilerin %42'si, bir temsilciyi hatta beklemek zorunda kalmadıkları için canlı desteği telefon görüşmelerine tercih ediyor.
Canlı Destek Dönüşüm İstatistikleri
Mükemmel canlı destek desteği yüksek kâr anlamına mı gelir? Kesinlikle!
- Aylık olarak çevrim içi 250-500 dolar harcayan kişilerin yaklaşık %63'ü canlı destek hizmeti sunan şirketlerden satın alma olasılığına sahiptir.
- Microsoft’un Küresel Müşteri Hizmetleri Raporu'na göre, Amerikalıların %90'ı bir şirketle iş yapmayı belirlemek için müşteri hizmetlerini kullanıyor.
- Aynı rapora göre, Amerikalı tüketicilerin %58'i kötü müşteri hizmetleri nedeniyle şirket değiştiriyor.
- Ayrıca, neredeyse beş tüketiciden üçü iyi müşteri hizmetlerinin bir markaya sadakat hissetmek için hayati önem taşıdığını belirtiyor.
- Şirket her hatadan sonra mükemmel müşteri hizmeti sunarsa, tüketicilerin %78'i yeniden o şirket ile iş yapar. Salesforce'un Bağlantılı Müşteri Raporu
- İyi bir müşteri hizmeti deneyimi tavsiyeleri ciddi şekilde etkiler. Bir şirketin hizmetini "iyi" olarak değerlendiren tüketiciler, o şirketi tavsiye etme olasılıkları %38 daha fazladır.
- Hubspot'un müşteri edinme araştırmasına göre, tüketicilerin %93'ü mükemmel müşteri hizmeti sunan şirketlerden tekrar alışveriş yapma olasılığına sahiptir.
- Canlı destek kullanan müşteriler her satın almada %60 daha fazla harcar. Softwareadvice'in Canlı Destek İstatistikleri
- İşletmelerin %79'u canlı destek sunmanın satışlar, gelir ve müşteri sadakati üzerinde olumlu etkisi olduğunu söylüyor.
- Müşterilerin %51'i canlı destek desteği sunan bir şirketten tekrar satın alır.
- Ayrıca, tüketicilerin %52'si canlı destek desteği sunan bir şirkete daha sadık kalma olasılığına sahiptir. Kayako'nun Canlı Destek Yazılımı İstatistikleri
- Canlı destek hizmetine sahip olmak, bir şirketin dönüşüm oranını %3,87 artırır.
- Müşterilerin %42.38'i mükemmel bir canlı destek oturumu nedeniyle bir şeyler satın aldıklarını bildiriyor.
- Proaktif destek %105 ROI sağlar.
Ayrıca Bakın: Popup-ROI Hesaplayıcısı
Pandeminin Destek Hizmetleri Üzerindeki Etkisi
Konuyu toparlamadan önce malumun ilanı ile başlayalım. Pandemi nedeniyle işletmelerin çalışma şekli dramatik bir şekilde değiştiği açıkça ortadadır.
Bu değişim başlangıçta müşteri davranışlarındaki değişikliklerle yönlendirildi.
Yeni beklentilere uyum sağlamak için müşteri hizmetleri ekipleri sistemlerini gözden geçirdiler. Müşteri deneyimini kişiselleştirmeden müşteri desteğini temassız hale getirmeye kadar, pandemi müşteri hizmetlerinde yeni trendlerin ortaya çıkmasına neden oldu.
- Zendesk'in Benchmark Snapshot verilerine göre, pandemi nedeniyle destek talepleri %20 arttı.
- 2020'de, müşterilerin %64'ü şirketlere ulaşmak için yeni bir mesajlaşma kanalına şans verdi.
- 2020'den bu yana sorunları çözmek için otomasyon kullanımında %25 artış oldu.
- Pandeminin etkileri üzerine Forbes'un makalesinde, müşteri hizmetleri liderlerinin %74'ünün pandeminin müşterileri daha empatik hale getirdiğini belirttikleri görülüyor.
BONUS
- Sepet terk etme istatistikleri, müşterilerin %53'ünün sepetlerini terk etmelerinin sebebinin sorularına yanıt bulamaması olduğunu göstermektedir.
- Bir yıl içinde canlı desteği uygulayan işletmelerin %43'ü, müşterilerini daha iyi anladıklarını iddia ediyor. (Canlı desteğin işletmelere faydaları üzerine yapılan araştırmaya göre.)
- Zendesk'in Dağıtım Kılavuzu'na göre, deneyimli bir canlı destek temsilcisi aynı anda 4-6 sohbeti yönetebilir.
- Müşterilerin %59'unun, soruları bir dakika içinde çözüldüğünde satın alma olasılıkları daha yüksektir. Forrester'in Proaktif Desteği Başarılı Hale Getirme Raporu
- Mevcut teknoloji ile, destek robotları soruları %90 doğrulukla çözebilir.
- Bir canlı destek istatistikleri makalesinde görüldüğü üzere, B2C şirketlerinin %74'ü ve B2B şirketlerinin %85'i satış için canlı destek kullanmaktadır. Ancak, B2C şirketlerinin sadece %31'i ve B2B şirketlerinin %54'ü pazarlama amaçlı canlı destek kullanmaktadır.
- Müşterilerin %72'si, canlı destek temsilcisinin iletişim bilgilerini ve satın alma geçmişini zaten bilmelerini beklemektedir. thrivemyway tarafından hazırlanan Canlı Destek İstatistikleri
- Tüketicilerin %70'i insan temsilcileri, yapay zeka teknolojisine tercih etmektedir.
- Ortalama bir şirket, 2020 yılında aylık 8,423 destek mesajı almıştır.
- Müşterilerin yaklaşık %66'sı, işletmelerin sorularına anında yanıt vermesini beklemektedir. HubSpot tarafından bilmeniz gereken Müşteri Hizmetleri İstatistikleri
- Canlı destek taleplerinin %21'i yanıtsız kalmaktadır. Super Office tarafından hazırlanan Canlı Destek Çalışması
Ekstra Bonus: Ücretsiz bir canlı destek aracı arıyorsanız, işte burada. Bugün Popupsmart'ın Canlı Destek Aracını deneyerek maksimum müşteri memnuniyeti sağlayabilir ve dönüşüm oranınızı artırabilirsiniz.
Ayrılmadan Önce...
Web sitenizde chat bot, canlı destek ve mesajlaşmayı kullanmak, müşteri deneyimini iyileştirir, müşteri hizmetlerini düzenler ve dönüşümleri artırır.
Çevrimiçi işletmeler büyüdükçe, 24 saatlik yanıt verme talebi de artar.
Bu nedenle, bu canlı destek istatistiklerini öğrenmek, iş ilişkilerinizi güçlendirmenize ve yeni fırsatlar yaratmanıza yardımcı olacaktır.
Umarız bu canlı destek istatistikleri işinize ve araştırmalarınıza katkıda bulunur.
Sıkça Sorulan Sorular
Canlı destek istatistikleri kolayca elde edilebilir, ancak sizin için bazı önemli noktalara da dikkat çekmek istiyoruz.
Canlı Destekler Etkili mi?
Canlı destek %73 memnuniyet sağlıyor, buna karşılık e-posta %61 ve telefon desteği %44 oranında memnuniyet sağlıyor. Canlı destek sayesinde, müşteri memnuniyetinizin yanı sıra müşteri sadakatiniz de artacaktır.
Ücretsiz Canlı Destek Aracı Var mı?
Bazı ücretsiz canlı destek araçları şunlardır:
- Freechat
- LiveChatAI
- Smartsupp.
- Tidio.
- Chaport.
- EngageBay.
Chatbot Nedir?
Chatbot insanların dijital cihazlarla gerçek bir kişiyle konuşuyormuş gibi iletişim kurmasına olanak tanıyan insan konuşmasını taklit eden ve işleyen bilgisayar yazılımıdır.
Bu Yazılara Göz Atın!
Canlı destek ve istatistikler hakkında en ilginç Popupsmart blog yazılarını sizin için derledik:
