İşletmeler İçin Chatbot Faydaları
Aşağıdaki istatistikler, çeşitli sektörlerde chatbotların önemli etkisini vurgulayarak modern iş uygulamalarındaki etkinliklerini göstermektedir.
Bu rakamları daha iyi anlamak için detaylı olarak inceleyelim:
- Bir araba kiralama şirketi, müşteri hizmetleri için sanal ajanlar kullandı ve bu chatbotların hizmet çağrılarının %68'ini tanıyıp otomatikleştirebildiğini belirttiler. (Harvard Business Review)
- Şirketler, dijital asistanları kullanarak müşteri sorularını yanıtlayarak %30 tasarruf edebilir. (Chatbots Magazine)
- Dijital asistanlar, iade ve iptallerin %58'ini çözüyor. (Master of Code)
- İşletmelerin %90'ı, botlar sayesinde şikayet çözüm sürelerinin hızlandığını gördü. (Master of Code)
- 34 yaş altı müşterilerin yalnızca %43'ü, chatbot'ların sorun çözmeyi basitleştirdiğine inanıyor (CGS)
- Bankacılık sektöründe, chatbotl'arın 2022 yılında müşteri sorgularının %90'ını yöneteceği tahmin ediliyor. (Zippia)
- Chatbot'lar, işlevsel alanlarda yaygın olarak kullanılmaktadır: %41 satışta, %37 destekte ve %17 pazarlamada. (Intercom)
- Chatbot'lar yılda yaklaşık 300.000 dolar tasarruf sağlar. (Intercom)
- İş liderlerinin %67'si, botların satışları artırdığını söylüyor. (Intercom)
- Destek liderlerinin %50'si de botların ekip verimliliğini artırdığını söylüyor. (Intercom)
Chatbot Pazarı İstatistikleri
Bu istatistikler, işletmelerin chatbotların müşteri deneyimini geliştirmede ve operasyonları düzene sokmada stratejik önemini fark ettiğini gösteriyor.
Yukarıda belirtilen faydalara ilişkin verdiğimiz istatistikler, bu artışı desteklemektedir.
- Chatbot pazar büyüklüğü, 2023 yılında 6,7 milyar dolardan 2024 yılında yıllık bileşik büyüme oranıyla %25.9 artarak 8,43 milyar dolara çıkmıştır (The Business Research Company)
- Chatbot pazar büyüklüğü 2022 yılında 4,6 milyar dolar olarak değerlenmiş ve 2032 yılına kadar yıllık %21.6 bileşik büyüme oranıyla 32.4 milyar dolara ulaşması beklenmektedir.(DataHorizzon Research)
Teknoloji geliştikçe chatbot'lar, işletmelerin ve tüketicilerin dinamik ihtiyaçlarını karşılama konusunda giderek daha hayati bir rol oynayacak.
Chatbot Kullanım İstatistikleri
- Yaklaşık 1.5 milyar insan chatbot kullanıyor, çoğunlukla ABD, Hindistan, Almanya, Birleşik Krallık ve Brezilya'da kullanılıyor. (Tidio)
- 2027 yılına kadar, chatbot'lar işletmelerin müşteri hizmetleri kanallarının dörtte biri olacak. (Tidio)
Müşteri hizmetleri ve destek liderleri giderek daha fazla chatbot'lara odaklanıyor ancak şaşırtıcı bir şekilde, müşterilerin chatbot kullanımı hala düşük:
- Sadece %8'lik bir müşteri, son müşteri hizmetleri deneyimlerinde bir chatbot kullandı ve yalnızca %25'i tekrar kullanacağını belirtti. (Gartner)
Gartner'da Kıdemli Araştırma Uzmanı Michael Rendelman tarafından verilen aşağıdaki görüşleri dikkate almak önemlidir:
“Chatbot kullanımını artırmak için, chatbot'ların müşteri sorunlarını ileriye taşıma kabiliyetini geliştirmeye odaklanılmalıdır.”
2022'de Tidio tarafından verilen bir istatistik şöyledir:
- Çubuk grafiğe göre, chatbot'lar mikro işletmelerin %22'si, küçük işletmelerin %20'si, orta ölçekli işletmelerin %11'i ve büyük işletmelerin %12'si tarafından kullanılmaktadır.
Chatbot E-Ticaret İstatistikleri
Chatbot'ların e-ticarete olan dönüştürücü etkisini görmek büyüleyici:
- Chat tabanlı ticaret kanallarına yapılan toplam harcama 2025 yılına kadar 290 milyar dolara ulaşacak. (Juniper Research)
Bu değişim, chatbot'ların müşteri etkileşimlerini iyileştirmek ve satışları artırmak için değerli araçlar olarak giderek daha fazla tanındığını vurguluyor.
- Chatbot'lar, e-ticaret işletmelerinin dönüşüm oranlarını %30'a kadar artırabilir. (Shopify)
Bu yapay zeka chatbot'ları müşterilere ilgilendikleri ürünler hakkında bilgi verir, yeni ürünler ve promosyonlar hakkında bilgilendirir ve ihtiyaçlarına veya isteklerine uygun bir ürüne yönlendirirler.
- Chatbot'lar, e-ticaret işletmelerinin müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltmalarına yardımcı olabilir çünkü bir chatbot etkileşiminin ortalama maliyeti 0,50 $ iken, insan müşteri hizmetleri etkileşiminin maliyeti 6,00 $'dır. (Zendesk)
- İnsanların %34'ü e-ticarette chatbot'ları, bankalar gibi diğer hizmet odaklı yerlere göre tercih ediyor. (Invesp)
Aşağıdaki infografikte gösterildiği gibi, bu diğer tüm sektörlerden daha yüksek:
- Moda şirketi Dressmann, Chatbot kullanımı sayesinde daha yüksek satın alma oranları ve ortalama sipariş değerinde %17 artış kaydetti. (Kindly)
- Lojistik şirketi Helthjem, chatbotlar sayesinde sipariş takibinde %30 artış sağladı. (Kindly)
Her iki durumda da, başarı hikayeleri chatbot'ların çeşitli operasyonel akışları kolaylaştırmada ve optimize etmedeki dönüştürücü rolünü vurguluyor, nihayetinde müşteri memnuniyeti ve iş sonuçlarını iyileştireyor.
Chatbot Zorlukları/Dezavantajları İstatistikleri
Chatbotlar, işletmelerin 7/24 insan hatası veya yazılım arızası olmadan çalışmasına olanak sağlar.
Fakat mükemmel değillerdir ve kendi zorlukları ve dezavantajları vardır.
Bir insanla konuşmak söz konusu olduğunda, daima bir rastgelelik vardır ve bir programın bu rastgeleliği anlaması için, bu rastgele olasılıkları bilmeniz gerekir.
NLP'nin Sınırları:
Bir işletmeler için chatbotların zorlukları üzerine yazılmış bir makalede, chatbot özelleştirmesinde büyük bir zorluk olarak Doğal Dil İşleme (NLP) sınırlarının anlaşılması gerektiği belirtilmiştir.
NLP, chatbotların kelimelerin ve ifadelerin anlamlarını anlamasını sağlar, ancak her olası anlamı analiz edemez.
Birden fazla anlama sahip bir kelime veya ifade kullanırsanız, chatbotunuz ne demek istediğinizi anlamayabilir.
İnsan Yardımını Tercih Ediyorlar:
Chatbotların artan popülaritesine rağmen, çoğu tüketici hâlâ insan yardımı almayı tercih ediyor.
- Yapılan küresel bir ankete göre, tüketicilerin %56'sı chatbot yerine bir insanla konuşmayı tercih ettiklerini belirtiyor.
İnsan yardımı beklerken botlarla etkileşime geçmeye istekli olan insanlar da var.
- Ancak, katılımcıların en az %60'ı, kuyrukta bekleyip bir insan temsilci ile hemen konuşma fırsatı olursa bunu tercih edeceklerini söylüyor, diyor bir müşteri tercihleri makalesi.
Chatbot'lardan Beklentiler
Zendesk'in raporundan bir grafik dikkatimi çekti. Bu grafik, 20 ülkede 2.500 tüketici ve yaklaşık 4.500 işletme ile yapılan global bir anketin sonuçlarını içeriyordu.
Bu araştırma, müşteri hizmetlerinin farklı alanlarında chatbot performansına ilişkin insanların mevcut görüşlerini ve chatbotların önümüzdeki iki yıl içinde nasıl gelişeceğine dair beklentilerini sunuyor:
Zendesk'in CX Trends 2024 raporunda, chatbot'lardan beklentiler şu şekildedir:
- Şu anda, insanların %65'i chatbotların basit soruları iyi yanıtladığını düşünüyor ve bu oranın iki yıl içinde %69'a çıkması bekleniyor.
- Şu anda, insanların %55'i chatbotların hoşlanabilecekleri ürünleri bulmalarına yardımcı olmasından memnun ve bu memnuniyetin iki yıl içinde %66'ya yükselmesi bekleniyor.
- Doğru bilgi sağlama konusunda, insanların %57'si şu anda chatbotlardan memnun ve bu memnuniyetin önümüzdeki iki yıl içinde %65'e çıkması bekleniyor.
- Kişisel öneriler sunma konusunda, insanların %53'ü şu anda chatbotların iyi iş çıkardığını düşünüyor ve bu oranın iki yıl içinde %63'e çıkması bekleniyor.
- Şu anda, insanların %56'sı chatbotların ürünleri daha iyi anlamalarına yardımcı olmasından memnun ve bu oranın iki yıl içinde %63'e çıkması bekleniyor.
- Daha karmaşık soruları yanıtlama konusunda, insanların %49'u şu anda chatbotlardan memnun ve bu memnuniyetin önümüzdeki iki yıl içinde %58'e çıkması bekleniyor.
- Doğal bir sohbet etme hissi verme konusunda, insanların %47'si şu anda chatbotların yeteneklerini yeterli buluyor ve bu oranın iki yıl içinde %56'ya çıkması bekleniyor.
- Kaygıları empatiyle ele alma konusunda, insanların %47'si şu anda chatbotları olumlu değerlendiriyor ve bu oranın iki yıl içinde %55'e çıkması bekleniyor.
Genel Chatbot İstatistikleri
- Chatbotların benimsenmesi ile yıllık 11 milyar dolar tasarruf edilebilir. (MedCity News)
- Chatbotlar, operasyonel maliyetleri %30 azaltabilir. (Marketing Insider Group)
Gartner tarafından yakın zamanda yapılan bir ankete göre, chatbot, yapay zeka ve analitik yatırımları önümüzdeki iki yıl içinde müşteri hizmetlerinde önemli ölçüde artacak.2019 yılında müşteri hizmetleri bu alanlara önemli ölçüde yatırım yapmayı planlıyor.
Yüzde 89'u yatırımını artırmayı planlıyor.
Bu tüketici beklentilerindeki büyük değişimlerden kaynaklanıyor – marka merkezli pazarlamadan tüketici merkezli pazarlamaya bir kayış da buna dahil.
- Business Wire, mobil ödemelerin küresel işlem değerinin 2025 yılı sonuna kadar 12,407.5 milyar dolara ulaşmasının beklendiğini ve 2020-2025 yılları arasında yıllık bileşik büyüme oranının %23.8 olarak öngörüldüğünü ifade ediyor.
Bu büyümeye katkıda bulunan ana faktörler, akıllı telefon kullanıcılarının artışı, mobil ödemeleri kabul eden tüccarların sayısının artışı ve yapay zeka ile chatbotların gelişimidir.
- Sesli asistanlar da uzun süredir bir trend. Capgemini tarafından yapılan bir anket sonucu, ABD'deki kullanıcıların %28'inin sesli ödemelere geçtiğini gösteriyor.
- İnsanların %64'ü, chatbotların en büyük faydasının 7/24 hizmet sağlamak olduğunu söylüyor. (Zendesk)
- CNBC tarafından yapılan bir başka araştırma, chatbot kullanarak sağlık ve bankacılık hizmetlerindeki ortalama maliyet tasarrufunun etkileşim başına 0.5 ila 0.7 ABD doları olduğunu öne sürüyor.
- Technology Review'un anketine göre, katılımcıların yaklaşık %90'ı, chatbot kullanarak şikayet çözüm hızında ölçülebilir iyileşmeler kaydettiklerini bildirmişlerdir.
Sonuç Olarak
Chatbotlar popülerlik kazandıkça, işletmelerin bu teknolojinin sektör üzerindeki potansiyel etkisini anlaması giderek daha önemli hale geliyor.
En güncel istatistikleri takip edebilmeniz için 2024 yılında geçerli olacak 20 chatbot trendini derledik.
Gördüğünüz gibi, pazarlamacıları önümüzdeki birkaç yıl boyunca meşgul tutacak çok sayıda araştırma ve veri bulunuyor!
İstatistikler hakkında daha fazla bilgi almak isterseniz:
- Bilmeniz Gereken 10 E-Ticaret Büyüme İstatistiği
- Bilmeniz Gereken Etkileyici Shopify İstatistikleri
- Bilmeniz Gereken 16 Temel Potansiyel Müşteri Yaratma İstatistiği
- Bilmeniz Gereken 12 En İyi Açılış Sayfası İstatistiği
Ayrıca, aşağıdaki ilgili gönderilere de göz atabilirsiniz:
Sıkça Sorulan Sorular
Hangi Ülke Chatbot'u En Çok Kullanıyor?
Facebook Business'a göre, chatbot'ları en çok kullanan ülkeler Amerika Birleşik Devletleri, Hindistan, Almanya, Birleşik Krallık ve Brezilya.
Bu beş ülke içinde en yüksek chatbot kullanıcı sayısına sahip ülke, %36 ile Amerika Birleşik Devletleri iken, %11 ile Hindistan ve %4 ile Almanya onu takip ediyor.
Bu yaygın kullanım, chatobot'ların çeşitli müşteri hizmetleri sektörlerinde giderek yaygınlaştığına dair küresel eğilimi yansıtıyor.
Chatbot Pazarı Ne Kadar Büyük?
Chatbot pazarı son yıllarda önemli bir büyüme göstermiştir. 2022 yılında pazar büyüklüğü 4,6 milyar ABD doları olarak değerlenmiştir.
Bir sonraki yıl, 6,7 milyar ABD dolarına genişlemiş ve 2024 yılına gelindiğinde pazar büyüklüğü etkileyici bir şekilde 8,43 milyar ABD dolarına ulaşarak yıllık bileşik büyüme oranı (YBBO) %25,9 olarak rapor edilmiştir, The Business Research Company'ye göre.
Yukarı yönlü eğilimin devam etmesi beklenmekte olup, DataHorizon Research'e göre, pazarın 2032 yılına kadar 32,4 milyar ABD dolarına ulaşabileceği ve %21,6 oranında bir Bileşik Büyüme Oranı (CAGR) sürdüreceği tahmin edilmektedir.
