This is some text inside of a div block.
This is some text inside of a div block.

Net Tavsiye Puanı (NPS) Nedir?

Net Tavsiye Puanı veya Net Tavsiye Skoru müşterilerinizin genel sadakatini, memnuniyetini ve heyecanını ilk elden geri bildirim aracılığıyla gösteren önemli müşteri deneyimi metriklerinden biridir. NPS, müşterilerinizi ne kadar memnun ettiğinizi, güçlü bir ağızdan ağıza yayılma sayesinde satışlarınızı ve müşteri tabanınızı artırma başarınızı basit bir puanlama sorusu ile gösterir.

Bain & Company'nin ortağı Fred Reichheld, müşteri algılarını 0-10 puan aralığındaki başlangıç anket sorularıyla ölçmek için 2003 yılında Harvard Business Review tarafından yayınlanan bir makalede Net Tavsiye Puanı sistemini geliştirdi.

0’dan 10’a kadar olan bir ölçek üzerinde, bu ürünü/hizmeti bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?

Net Tavsiye Puanı Sistemi'ne yanıt verenler memnuniyetlerini 0 (hiç olası değil) ve 10 (kesinlikle olası) arasında puanlar ve verdikleri yanıtlara göre üç kategoriye ayrılırlar:

  • Promoters (Destekleyiciler) (puan 9 ve 10): Muhtemelen marka elçileri olacak ve işinizi büyütmenize yardımcı olacak en sadık ve tutkulu müşteriler.
  • Passives (Pasifler) (puan 7 ve 8): Markanızı savunmasalar bile, yeterince memnun olup kalmaya devam edebilecek ve gelecekte promoter olabilecek (özellikle 8 puan verenler) müşteriler. Bu yüzden onları kazanmanın yollarını aramak iş açısından iyi bir stratejik hamle olabilir.
  • Detractors (Eleştirmenler) (puan 0 ile 6 arasında): Dönüştüremediğiniz ve muhtemelen kalmaya devam etmeyecek veya alışverişlerini tekrarlamayacak olan, hatta daha kötüsü, potansiyel müşterileri işinizden uzaklaştırmaya çalışan müşteriler.
Net Promoter Score örneği

"

Net Tavsiye Puanı (NPS) Nasıl Hesaplanır?

Net Tavsiye Skoru'nu, 9 veya 10 puan veren müşterilerin sayısından (Destekçiler), altı veya daha düşük bir puan veren müşterilerin sayısını (Eleştirmenler) çıkararak hesaplayabilirsiniz.

% Destekçiler - % Eleştirmenler = Net Tavsiye Skoru

Örneğin, kullanıcıların %20'si eleştirmen, %10'u pasif ve %70'i destekçi ise, NPS'iniz 70-20 = 50 olur.

Ayrıca, katılımcılara tercihleri hakkında daha ayrıntılı bilgi vermek isteyenler için isteğe bağlı bir boş alan eklemenizi önerirler. Sağlanan bilgiler, markanızı ve müşteri memnuniyetinizi iyileştirmek için daha iyi seçimler yapmanıza yardımcı olacaktır.

"

NPS Neden Bu Kadar Önemli?

NPS sistemi, kültürel değişimlere yön verebilir ve marka deneyimlerini iyileştirebilir, bu da daha mutlu, uzun vadeli bir müşteri deneyimine ve nihayetinde işletme için finansal düzeyde olumlu bir etkiye katkıda bulunur. İşte işletmenizin neden Net Tavsiye Puanının kullanması gerektiğine dair birkaç ek neden:

Net Tavsiye Puanı basit ve anlaşılır bir metriktir ve müşterilerinizin memnuniyeti ve işinizin başarısı hakkında size çok değerli bilgiler sunabilir.

  • NPS, markanızın gelecekteki başarı oranını ve karlılığını tahmin etmenize olanak tanıyan tekrar satın alma olasılığı verileri sağlar.
  • NPS, müşteri memnuniyetini artırmanıza ve müşteri kaybını azaltmanıza yardımcı olabilir; bu sayede müşterilerinizi mutlu tutmak için gereken verileri sunar.
  • NPS, ekibinizin performansı hakkında kapsamlı veriler sağlayabilir.
  • NPS anketi kullanıcı dostudur ve müşterilerin hızlıca geri bildirim vermesini sağlayarak fazla zamanlarını almaz.
  • NPS, ilerlemenizi zaman içinde izlemek için en etkili metriklerden biridir ve hangi noktalarda durmak ve yeniden değerlendirme yapmak gerektiğini bilmenizi sağlar.

Bu makalenin, Net Tavsiye Puanı metriği hakkında size daha net bir resim sunduğunu ve müşteri hizmetlerinizi ve iş başarınızı iyileştirmenize yardımcı olacağını umuyoruz. Pazarınızı nasıl büyütebileceğiniz hakkında daha fazla bilgi için blog ve ansiklopedi sayfalarımıza da göz atabilirsiniz. Keyifli okumalar!

İlgili Terimler:

İlgili Makaleler: