Sürpriz ve Memnuniyet Pazarlaması Nedir?
"Sürpriz ve memnuniyet" potansiyel müşterileri çekmek ve geliştirmek için interaktif deneyimler, sürpriz hediyeler veya ödüller ve kişiselleştirilmiş içerik kullanan bir pazarlama stratejisidir.
Son yıllarda, "sürpriz ve memnuniyet" ifadesi pazarlama çevrelerinde popüler hale geldi. Artık profesyonel bir pazarlamacının müşteri sadakat stratejisinin önemli bir bileşeni haline geldi.
Tüketicileri şaşırtmak ve memnun etmek, onların beklentilerini aşarak, markayla yaşadıkları deneyimi beklenmedik cömertlik hareketleri ile artırmaktır.
Amaç, müşterilerinizi beklenmedik bir anda yakalamak ve içlerinde sıcak ve özel hisler uyandırmaktır. Hepimiz kendimizi özel hissetmek isteriz ve müşterilerimiz de bu konuda istisna değildir.
Bu strateji, müşterilerinize şirketiniz için sadece bir sayısal değer olmadıklarını hissettirme fırsatı sunar. Bu, minnettarlığınızı ifade etmeniz için bir fırsattır.
Sürpriz ve Memnuniyet Pazarlamasının Önemi
Tüketiciler, birçok farklı indirim, teklif ve marka seçeneğine erişebiliyorlar, bu da onları etkilemek ve sadık müşterilere dönüştürmek için giderek daha zorlu hale geliyor.
Oracle tarafından 2019 yılında satın alınan CrowdTwist'e göre, müşterilerin %67'si sürpriz hediyelerin sadakat programları için hayati öneme sahip olduğunu belirtti.
Ayrıca, tüketiciler şaşırtıcı deneyimlerini sosyal medyada paylaşmaktan hoşlanıyorlar. Aslında, tüketicilerin %58'i sosyal medyada marka hakkında konuşurken olumlu deneyimlerini paylaşıyor.
Beklenmedik ve etkileyici bir şey yaparak, marka daha samimi hale gelir ve müşteriyle duygusal bir bağ kurar.
Daha fazla etkileşimde bulunan müşteriler, ortalama sipariş değerlerini artırmanıza, daha fazla tavsiye almanıza, daha yüksek tekrar oranına ulaşmanıza, daha yüksek LTV'ye, rakiplere karşı daha az kayıpla ve ücretsiz olarak sizi tanıtan ve tavsiye eden marka savunucularıyla sonuçlanır.
Merkle HelloWorld Sadakat Raporu'na göre, tüketicileri etkilemenin en iyi yolları, müşteri oldukları için sürpriz teklifler veya hediyeler (%61) sunmaktır.
Brown Üniversitesi tarafından gerçekleştirilen bir sürpriz çalışması da insanların yeni veya beklenmedik bir şeyle karşılaştıklarında öğrendiklerini buldu.
Müşteriler beklenmedik bir avantaj veya ödül aldıklarında, bu davranışı sürdürmeleri için motive olurlar.
Kurumlar sadakat çabalarında tutarlılığı korumalı, ancak sürekli olarak tüketici beklentilerini karşılamak sıkıcı hale gelebilir. Hedef kitlesini kazandıktan sonra, pazarlamacılar yenilikçi stratejiler geliştirmelidir müşterileri meşgul tutmak için.
Beklentileri karşılamak artık yeterli değil. Markalar, tek seferlik aktiviteler yerine uzun vadeli stratejilerine sürpriz unsurunu da dahil etmelidir.
En Etkili Sonuç İçin Takip Edilmesi Gereken Adımlar
Pazarlama stratejisine sürpriz ve memnuniyet aktivitelerini dahil etmek hazırlık gerektirir. Eğer siz de bir sürpriz ve memnuniyet pazarlama stratejisi uygulamak istiyorsanız, bu adımları inceleyin.
1. Sürprizi İş Hedefiyle Bağdaştırın
Çoğu durumda başarının anahtarı bir hedefe sahip olmaktır. Bu yüzden, işletmenizin tüketicilerini mutlu etmek için hangi yöntemi seçerseniz seçin, öncelikle sonucun istenen bir sonucu belirlemek kritik önem taşır.
Bir marka sahibi olarak, hedefleri tanımlamalı, neyi başarmak istediğinizi veya müşterilerden beklenen eylemi belirlemelisiniz.
Örneğin bir mağaza, daha önce firmaya daha çok para harcayan ancak iki aydır satın alım yapmayan tüketicileri yeniden harekete geçirmek isteyebilir.
Bir başka firma ise sürprizler kullanarak sepet büyüklüğünü veya ek harcamaları artırarak daha yüksek bir YG elde etmek isteyebilir. Bu nedenle, hedefinizi belirleyin ve nihai etkiyi elde etmek için sürprizlerinizi buna göre oluşturun.
2. Sürprizin Uygunluğunu Değerlendirin
Çoğu insan, özellikle bedava ise, sürprizleri sever; ancak her türden sürpriz herkes için hoş olmayabilir.
Markalar, tüketicilerin hangi tür beklenmedik sürprizleri sevdiklerini düşünmeli ve bu sürprizlerin işleriyle uyumlu olmasını sağlamalıdır. Ne tür bir sürpriz istediğinizden emin değilseniz, onlara neyi sevdiklerini sormak için bazı müşteri geri bildirim araçlarını deneyin.
Müşterilere hangi ödüllerin onlar için en cazip olduğunu belirlemek için anket yapılmalıdır. Şirketler, hangi teşviklerin müşteri sadakat programlarında en popüler olduğunu araştırmalıdır.
Çoğu insan için önemli olan sürprizler, bir marka üzerinde büyük bir etki yaratacaktır. Öte yandan, kişiselleştirilmiş ödüller, sınırlı bir kitlede güçlü bir tepki yaratabilir.
Bu noktada, hangi yöne yelken açacağınıza karar vermek size kalmış.
3. Hedef Müşteri Kitlenizi Tanımlayın
Eğer herkes sürpriz ödül alırsa, heyecanı kaybolur, değil mi? Bu yüzden sürpriz ödüller herkese verilmemeli.
Markalar, sürprizin hedefleneceği tüketicileri veya grupları net bir şekilde belirlemelidir. Çabanızdan en yüksek verimi almak için, hangi müşterilerin en çok faydalanabileceğini belirleyin.
4. Maliyetleri Göz Önünde Bulundurun
Eylemlerinizin maliyetiyle yüzleşene kadar her şey eğlenceli ve keyiflidir. Sürpriz ve memnuniyet ödülleri kullanırken aklınızda bulundurmanız gereken bir şey, harcadığınız paradır.
Bir yandan, işletmeler 1 milyon düşük maliyetli şoku uygulayabilir ve daha geniş bir kitleye ulaşabilir, ancak etkisi azalabilir.
Diğer yandan, markalar büyük bir etki yaratmak ve PR ile sosyal medya paylaşımları aracılığıyla daha geniş bir kitleye ulaşmak için on adet yüksek değerli sürpriz gerçekleştirmek isteyebilirler.
Markalar, bütçe ve hedefleri doğrultusunda en iyi getiriyi sağlayacak olanı düşünmelidir. Ayrıca, sürpriz ve memnuniyet pazarlaması, düşük bütçeyle de yürütülebilir, zira baş şefin yemek servisi gibi küçük bir hareket bile bazı müşteriler için çok şey ifade edebilir.
5. Sürprizleri Anlamlı Hale Getirin
Markalar, sürpriz ve sevinç anları yaratmak için çok para harcamak zorunda değiller. Çok pahalı olmayan fikirler bulabilirsiniz.
Örneğin, hafta süper hayranı olarak adlandırılma veya Twitter'da özel bir teşekkür alma gibi bireysel takdirler, ya da markanın ürünlerini geliştirmek için bir danışma paneline katılma gibi eşsiz ayrıcalıklar tanıyabilirsiniz.
6. Kutu Dışında Düşünmeyi Göz Önünde Bulundurun
Tüketicilerinizi şaşırtmak istiyorsanız, biraz alışılmışın dışında düşünmeniz gerekecek. Aynı şeyleri yapmaya devam ederek aynı sonuçları bekleyemezsiniz.
Her gün hepimiz yaklaşık bir milyon e-posta alıyoruz. Ne kadar harika olursa olsun, tüketicilerinize bir e-posta daha göndermek onları şaşırtmayacaktır. Bu yüzden müşterilerinizle etkileşim kurmanın yeni yollarını bulmaya çalışın.
7. Basit Düşünün
Okumaya devam etmeden önce, basit düşünmenin küçük düşünmek anlamına gelmediğini unutma. Müşterileriniz büyük şeyler beklemiyorsa, onları memnun etmek için gösterdiğiniz çabanın abartılı olması gerekmez.
Bunun yerine, özgürce düşün. Onları tam anlamıyla memnun etmek için bir araba vermek zorunda değilsiniz. Bu durumda önemli olan, düşüncenizin ardındaki niyettir. Mesajlarınız, müşterilerinize onlara ve işlerine ne kadar değer verdiğinizi göstermeyi hedeflemelidir.
8. Az Söyleyin, Çok İş Yapın
Bazen beklentileri düşürmek gerçekten işe yarar.
Müşterileri memnun etmenin ve beş yıldızlı değerlendirmeler almanın en iyi yollarından biridir. Müşteri dostu proje yöneticilerine de geniş çapta yatırım yapın. Unutmayın, her zaman insanlarla ilgilidir.
9. Detaylara Dikkat Edin
Bu, müşteri-iş ilişkilerinizde kesinlikle iz bırakacak gerçekten kişisel bir tekniktir. Müşterilerle konuşurken kulaklarınızı açık tutun ve önemli bilgileri not alın.
Belki biri en sevdiği ruj renginden veya kızının yeni doğum yaptığından bahsetti. Basit bir tebrik kartı veya favori ruj renginin bir numunesini göndermek, onların dikkate alındığını gösterir.
Bunun önemi hafife alınamaz.
Onlara milyonlarca farklı şey gönderebilirsiniz, ve hepsi detaylara verdiğiniz öneme bağlıdır. Büyük olmak zorunda değil, ama mümkün olduğunca kişiselleştirilmiş olmalıdır.
Sürpriz ve Memnuniyet Pazarlama Stratejisi Fikirleri
Sektör devlerinin sürpriz ve memnuniyet pazarlaması yöntemlerini nasıl uyguladığına geçmeden önce, küçük işletmelerin bu stratejiyi nasıl kullanabileceğine bakalım.
Eğer küçük bir işletmeniz varsa ve sürpriz ve memnuniyet pazarlama stratejisini uygulamak istiyorsanız, size yardımcı olabiliriz. Aşağıdaki örneklere göz atın.
Şahsi Bir Not Yazın
Bir işletmenin, müşterisi için özel bir şey yapması kadar insanı değerli hissettiren başka bir şey olamaz. Müşterinizin yeni bir bebek sahibi olduğunu veya yakın zamanda bir kayıp yaşadığını biliyor olabilirsiniz.
El yazısı ile yazılmış mektuplar, onların hayatlarında neler olup bittiğini şahsi bir düzeyde önemsediğinizi ve karşılaştıkları zorlukları aşmalarında yanlarında olduğunuzu gösterir.
En güzel yanı ise, böyle özel bir hediye yaratmanız için sadece biraz zaman ayırmanızın yeterli olmasıdır.
Doğum Günlerini Kutlayın
Kutlanacak bir gün varsa, o da doğum günleridir. Bu özel günde, müşterilerinizi hatırlayın ve onlarla iletişime geçme fırsatını kaçırmayın. Bir müşterinize doğum gününde özel bir indirim kodu gönderebilir veya daha özel müşterileriniz için bir kart ve küçük bir hediye sunabilirsiniz.
Doğum günleri ve yıldönümleri gibi özel günleri tanımak, marka sadakati oluşturma yolunda uzun bir yol kat etmenizi sağlar. Bunu yapmanın en kolay yolu pop-up kullanmaktır. pop-up oluşturucusu kullanarak, pop-up'larınızı bir üst seviyeye taşıyarak kişiselleştirebilirsiniz.
Bir Sosyal Medya Çekilişi Düzenleyin
Bir çekiliş gönderisinin yorum bölümünde arkadaşını etiketleyenler el kaldırsın. Bunu yapanlardan mısınız? O zaman zaten işe yaradığını biliyorsunuz.
Bir sosyal medya çekilişi düzenlemek, markanızın savunucusu olan veya olmaya aday bir kişiye inanılmaz bir ödül sunmanızı sağlar. Ayrıca, yorumlarda ekstra arkadaş etiketlemesini istemekle, şu anda sizi takip edenlerin ötesinde bir kitleye ulaşabilirsiniz.
Üstelik bunun için pahalı hediyeler veya sürprizler sunmak zorunda değilsiniz. İşletmenizin büyüklüğünü ve bütçesini göz önünde bulundurarak ne hediye edeceğinize karar verin.
Durum Kontrolü için Arayın
Kimse tanımadığı bir şirketten gelen ve zamanını boşa harcayan aramalardan hoşlanmaz. Ancak mevcut müşterileriniz farklıdır. Sizi tanırlar, ve sadece bir durum kontrolü için arandıklarında bu, işiniz ve onlar arasında bir bağ oluşturur.
Hazır aramışken, "Sizce...", "Size göre...", "Ne ölçüde...", "Ne sebep oldu..." gibi ifadelerle başlayan ek sorular sormaya ne dersiniz?
Bir taşla iki kuş vurun. Müşterilerinize sadece nasıl olduklarını sorarak hem onları şaşırtın ve mutlu edin hem de işiniz hakkında düşüncelerini öğrenin.
Takımınızı Küçümsemeyin
Şirketinizi ekibinizden daha iyi kim bilebilir? Onlar sizin en güçlü destekçilerinizden bazılarıdır.
Çalışanlarına özen gösterme konusunda sınırları zorlayan ve farklı iş kültürlerine sahip olan Google veya Apple gibi iş yerlerini örnek alabilirsiniz.
Personeline aynı sürpriz ve memnuniyet stratejilerini uygulayan işverenler, şüphesiz ki şirketinizi içeriden dışarıya kadar bilen bir marka savunucusu ordusu oluşturacaktır.
Cuma günü çalışma öğle yemeği sunmak veya düzenli ve anlamlı takdir göstermek iyi çalışmayı ve etkili iletişimi teşvik edebilir.
Artık ne yapacağımız konusunda bir fikir sahibi olduğumuza göre, büyük markaların sürpriz ve memnuniyet pazarlaması konusunda neler yaptığını görelim.
Sürpriz ve Memnuniyet Pazarlaması Örnekleri
Lego
Her şey 7 yaşındaki Luka adlı sevimli bir çocuğun Ninjago karakterini kaybetmesiyle başlayan şu tatlı mesajıyla başladı.
Lego kalplerimizi eriterek marka maskotu Sensei Wu'dan tavsiyelerle dolu bir yanıt verdi ve minik çocuk için bizi eminiz ki çok sevindiren özel bir hediye yolladı.
theSkimm
Yıldönümlerini hatırlamak bazıları için zor olabilir, ama siz hatırlarsanız, değeri ölçülemez. İşte theSkimm tam olarak bunu yaptı.
Yıldönümünü hatırlayıp kutlamakla kalmayıp aynı zamanda müşterilerine marka elçisi olma teklifinde bulunarak müşteriyi özel hissettiriyorlar.
MasterCard
MasterCard, All-Star oyun kurucusu Kyle Lowry ve onun kişisel Toronto berberi ile iş birliği yaparak Raptors hayranlarına unutulmaz bir deneyim sundu.
Hayranlar berber dükkânına geldiklerinde, BMO MasterCard ile ödeme yapmaları karşılığında bir saç kesimi ve ücretsiz bir Raptors tişörtü bekliyorlardı. Bunun yerine, Paha Biçilmez Bir Sürpriz ile karşılaştılar.
Aşağıda sürpriz ve memnuniyet pazarlama etkinliğini izleyin.
Nescafe
Sadece bana mı öyle geliyor, yoksa bazen siz de komşularınıza merhaba demekte zorlanıyor musunuz?
Nescafe bu durumu fark edip, şanslı komşular için tatlı bir an ve zekice bir sürpriz ve memnuniyet stratejisi oluşturarak harika bir an yarattı. Sonuçta, kim sıcak bir kahve eşliğinde hoş bir sohbeti sevmez ki?
Wendy's
Bazen en iyi müşterileriniz sizi olağanüstü bir sürpriz ve memnuniyet pazarlaması eylemi yapmaya teşvik eder.
Carter Wilkerson'ın bir yıl boyunca bedava tavuk nugget istemek için tweet attığında tam olarak bu oldu.
Wendy's, bu duruma uyum sağladı ve bu tweet Twitter'da büyük beğeni topladı.
Taco Bell
Taco Bell, Bethel, Alaska'daki insanların kasabada kendi Taco Bell restoran zincirlerini açacaklarına dair bir şakaya kurban gitmesiyle günü kurtardı.
Taco Bell merkez ofisi haberi aldığında hemen harekete geçti. Hemen bir kamyon dolusu 10,000 taco ile kasabaya sürpriz yaparak hava yoluyla ulaştırdılar. Gerçekten de sürpriz ve memnuniyet pazarlama stratejisini bir üst seviyeye çıkardılar.
Aşağıda CNN haberini izleyebilirsiniz.
Disney
Alice Harikalar Diyarında: Aynanın İçinden filminin tanıtımı kapsamında, aktör Johnny Depp, Disney'e hoş bir sürprizle yardımcı oldu.
Bir reklam panosunda görsel olarak yer aldı ve yoldan geçenler, panonun aslında sabit olmadığını ve Hollywood'un en ünlü aktörlerinden biriyle sohbet edebildiklerini fark ettiklerinde şaşkına döndü.
Böyle bir an yaşarsanız siz de şaşırıp mutlu olmaz mıydınız?
Lord and Taylor
Lord and Taylor, rakiplerine yetişmek ve farkındalığı artırmak için bir haftalık bir Twitter kampanyası duyurdu. Müşterilerinden basit bir talepte bulundular: mağazalarından bir ürünün fotoğrafını #takıntılıyım hashtag’i ile paylaşın ve olanları izleyin.
Haftalar sonra müşteriler, #takıntılıyım oldukları ürünü aldıklarında şaşırıp sevindiler ve bu durum bir retweet yağmuruna sebep oldu.
Bu tamamen ücretsiz hediye jesti, oyuna yeniden dahil olan tüketicilerin oluşturduğu olumlu içerik seline yol açtı ve sürpriz ve memnuniyet pazarlama stratejisinin doğru olduğunu gösterdi.
Ayrılmadan Önce...
Sürpriz ve memnuniyet pazarlaması müşterilerinizin markanızı daha özel hissetmesini sağlamak için oldukça etkili bir yöntem olabilir ve bu tamamen sürpriz unsuruna dayanır.
Belirli avantajlar sunan açılır pencereler veya beklenmedik iletişimler gibi kolay ve etkili yöntemleri uygulayabilirsiniz.
Bu pazarlama stratejisi, marka sadakatini pekiştirmek ve belirli şirketlerin algısını hem müşterilerin hem de tüketicilerin gözünde güçlendirmek açısından büyük potansiyele sahiptir.
Sonuç olarak, müşterilerinizi şaşırtmak ve mutlu etmek, olumlu bir kulaktan kulağa yayılma yaratmanın, insanların sizin hakkınızda konuşmasını sağlamanın ve satış büyümesini artırmanın harika bir yoludur.
Zor olan kısmı, hangi sürpriz ve memnuniyetlerin işinize yarayacağını belirlemek ve ardından doğru uygulama stratejisini geliştirmektir. Neyse ki, bu yolda size rehberlik edebilecek birçok örneği kapsadık.
Siz sürpriz ve memnuniyet pazarlamasını nasıl kullanıyorsunuz? Size uygun mu?
Yorumlarda buluşalım!
Sıkça Sorulan Sorular
Sürpriz ve Memnuniyet Pazarlaması Neden Bu Kadar Özel?
Sürpriz ve memnuniyet kampanyaları, diğer bazı pazarlama yöntemlerinin aksine, esas olarak mevcut tüketicilere yöneliktir.
Amaç, şirketinize o kadar bağlı ve heyecanlı bir müşteri kitlesi oluşturmak ki, bu müşteriler markanızın elçileri haline gelsin.
Müşteri Memnuniyeti ile Müşteri Mutluluğu Arasındaki Fark Nedir?
Müşteri memnuniyeti, beklentilerin karşılanması anlamına gelirken, mutluluk ise beklentilerin ötesine geçilmesiyle ve tüm deneyimin duygusal bir seviyeye yükseltilmesiyle ilgilidir.
Mutlu bir müşteri, memnun bir müşteriye göre rakibe geçme konusunda daha az eğilimlidir.
Pazarlamada Müşteri Keyfi Ne Anlama Gelir?
Bir müşterinin beklentilerini aşarak ürününüz veya markanızla olumlu bir deneyim yaratma pratiğine müşteri keyfi denir.
Keyif, tüketicilere gereksinimleri, ilgi alanları ve arzuları üzerine yoğunlaşarak unutulmaz bir deneyim sunmakla ilgilidir.
