Satış Sonrası Müşteri Deneyimi Nedir?
Satış sonrası müşteri deneyimi, işletmeler için müşteri yaşam döngüsünün kritik bir parçasıdır. Müşterinin satın alma işleminden sonra yaşadığı tüm etkileşimleri ve temas noktalarını kapsar.
Satış sonrası müşteri deneyimi, müşteri memnuniyetini, müşteri sadakatini artırma ve işletmenizin genel başarısını büyük ölçüde etkileyebileceği için önemlidir.
Satın alma sonrası deneyim terimini bazı yerlerde "satın alma sonrası yolculuk," "müşteri satın alma sonrası deneyimi" veya "PPX" olarak duyabilirsiniz.
E-ticarette Satış Sonrası Neden Önemlidir?
E-ticarette satış sonrası müşteri deneyimini, işinizin uzun ömürlü ve başarılı olması için stratejik bir yatırım olarak düşünebilirsiniz.
Bu kadar önemli olmasının sebepleri şunlardır:
- Müşteri sadakati: Müşterilerinizi satın alma sonrası memnun etmek, onları tekrar geri gelmeleri için teşvik eder. Yeni müşteri edinmek, mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha pahalı olabilir.
- Marka bağlılığı: Olumlu bir satın alma sonrası deneyim güven oluşturur. Bir markaya güvenen müşteriler, sadık ve tekrar alışveriş yapan müşteriler olma eğilimindedir.
- Ağızdan ağıza reklam: Mutlu müşteriler en iyi reklamınızdır. Satın alma sonrasında nasıl muamele gördüklerinden memnunlarsa, bunu arkadaşlarına ve ailelerine anlatmaları muhtemeldir.
- Gelişim için geri bildirim: Satın alma sonrası etkileşimler, ürün ve hizmetleri geliştirmek için kullanılabilecek değerli geri bildirimler sağlar.
- Sorun çözümü: Bazen satın alma sonrasında gönderim gecikmeleri veya ürün kusurları gibi sorunlar çıkabilir. Bu sorunları hızlıca çözmek, potansiyel olarak olumsuz bir deneyimi olumlu bir hale çevirebilir.
- Çapraz satış ve ek satış fırsatları: Birisi bir alışveriş yaptığında, onlara diğer ürün veya hizmetlerinizi tanıtmak için harika bir fırsat yakalamış olursunuz.
E-ticaret için En İyi 10 Satın Alma Sonrası Deneyim Örneği
1. Gerçek Zamanlı Sipariş Takibi ve Tahmini Teslimat Tarihi Sağlayın
WeSupply'a göre, müşterilerin %85'inden fazlası, ödeme sırasında tahmini teslimat tarihini görmek istiyor.
Bu yüzden, bugün her online mağazada iyi bir satın alma sonrası deneyimi sağlamak için bu çok önemli stratejiyi ekliyoruz:
- Kaliteli bir takip hizmeti seçin: Shopify veya WooCommerce kullanıyorsanız, kendi araçları mevcut. Ya da AfterShip veya ShipStation gibi harika uygulamalar bulabilirsiniz.
- Müşterilerinizi derhal bilgilendirin: Siparişleri gönderildiğinde, onlara bir takip linki içeren email veya SMS gönderin.
- Tarihlerde doğru olun: Teslimat tarihini mümkün olduğunca doğru bir şekilde verin.
- Bilgilere kolay erişim sağlayın: Müşterilerin tüm e-postaları kontrol etmesine gerek kalmadan, sitenize Ulta Beauty gibi bir takip linki koyabilirsiniz (Ulta Beauty).
- Yardım ve destek sağlayın: İyi iletişim büyük fark yaratabilir.
2. Kolay Bir İade ve Değişim Politikası Yapın
Bir iade politikası, işletmeler tarafından oluşturulan bir kurallar kitabı gibidir. Müşterilerin satın aldıkları ürünleri ne zaman ve nasıl iade edip paralarını geri alabileceklerini açıklar.
Satın alma öncesinde bir teşvik olarak kullanılabilir ve satın alma sonrası müşteri deneyimi için bir güvencedir.
Bir anket göstermiştir ki ABD'li tüketicilerin %63'ü ücretsiz iade seçeneği olan online mağazaları tercih etmektedir, %25'i ise bu seçenekle daha fazla alışveriş yapabileceğini söylemiştir, %13'ü ise iade politikalarından etkilenmemektedir.
Ayrıca, iade politikanızı navigasyon menüsüne bir bağlantı ekleyerek veya alt bilgi bölümünde ve ödeme sayfasında bulundurabilirsiniz.
İşte bazı tanınmış markaların iade politikaları ve bunları web sitelerine nasıl entegre ettikleri:
📌 Nordstrom: Nordstrom'un politikasına alt bilgi bölümünden erişilebilir, işte sundukları:
- Mağaza İadesi: İadeler 3-5 iş günü içinde işleme alınır.
- Posta Yoluyla İade: 10-14 gün işleme süresi; 3-5 gün içinde para iadesi.
📌 Zara: Zara'nın politikasına alt bilgi bölümünden erişilebilir, işte sundukları:
- Online Satın Alma: Siparişinizin gönderim tarihinden itibaren 30 gün.
- Mağaza Satın Alma: Satın alma tarihinden itibaren 30 gün.
📌 Allbirds: Shopify mağazası Allbirds'ün iade politikasına da diğerleri gibi alt bilgiden erişilebilir, işte içeriği:
- Ayakkabılar: 30 gün deneme süresi, giyilmiş olsa bile iade veya değişim yapılabilir.
- Giyim: 30 gün iade/değişim; etiketler sağlam olmalı.
- Çorap ve İç Çamaşırı: 30 gün, ambalaj açılmamış olmalı.
3. Kişiselleştirilmiş E-postalar Gönderin
Satın alma sonrası deneyim için e-postalar sizin kurtarıcınız olacak.
Aşağıdaki örnekler, e-posta ile çeşitli stratejileri nasıl kullanabileceğinizi gösterecek:
💌 Sipariş Onayı ve Detayları:
Chamaileon'a göre, sipariş onay e-postaları diğer e-posta türleri arasında en yüksek açılma oranına sahiptir; %65 açılma oranı.
Bu yüzden müşterilerinize bulmak istedikleri tüm bilgileri sunmalısınız.
Haoma'nın e-posta örneği, müşteriyle sipariş onayını en basit şekilde nasıl iletebileceğinizi gösterir:
- Kalın metin, siparişin gönderimini net bir şekilde belirtir.
- Sipariş ve takip numaralarını listeler.
- Belirgin bir düğme sipariş takibini etkinleştirir.
- Satın alınan ürünlerin ve fiyatlarının detaylarını içerir.
- Daha fazla alışveriş için mağazaya gitmeyi önerir.
💌 Kargo Güncellemeleri:
Siparişten sonra işler her zaman planlandığı gibi gitmeyebilir. Bu normaldir fakat hemen ele alınmalıdır.
Cometeer's e-posta örneği, müşteriye kargo güncellemelerini nasıl gönderebileceğinizi gösterir:
- E-postanın amacı açıkça belirtilmiş – bu durumda, bir gönderi güncellemesi.
- Gecikme gibi konular doğrudan ve dürüstçe ele alınmış.
- Müşteriye ürünün kalitesi ve güvenliği teminat altına alınmış.
- Müşterilere destek erişimi için doğrudan bir yol eklenmiş.
- Müşteriye olumlu ilişkisi için teşekkür edilmiş.
💌 Ürün Bakımı ve Kullanım İpuçları:
Satın alma sonrası e-postalarla, müşterilerin satın aldıkları ürünleri nasıl kullanacakları ve bakımıyla ilgili kişiselleştirilmiş ipuçları sağlayabilirsiniz.
Away'in e-posta örneğinde, satın alma sonrası deneyimi artırmak için neler kullanıldığına bakalım:
- Ürünün ana özelliği (çıkabilir pil) ve kullanımı açıkça anlatılıyor.
- Pil özelliğinin nasıl kullanılacağını gösteren görseller içeriyor.
- Ürün içindeki ek aksesuarlara (duvar adaptörü ve mikro USB kablosu) ve bunların nerede bulunabileceğine dair bilgiler veriliyor.
- Daha fazla bilgi için bir kitapçığın dahil edileceği belirtiliyor.
💌 Ürün Yorumları ve Geri Bildirim Talepleri:
Müşterileri kişiselleştirilmiş e-postalarla yorum yapmaya ve geri bildirimde bulunmaya teşvik edin, doğrudan bağlantılarla kolaylık sağlayın ve görüşleri için minnettarlığınızı ifade edin.
Graza'nın ilham verici e-postasından alınacak notlar:
- Yorum talepleri konu satırı "Görüşlerinizi çok merak ediyoruz" müşterinin fikrine gerçek bir ilgi gösterir.
- Mesaj kısa ve öz olup, müşterinin zamanına saygı gösterir.
- "Yorum Yap" düğmesi belirgin ve kolay bulunur.
- Geri bildirimin takdir edildiği ve başkalarına yardımcı olacağı açıklanır.
4. Gelecek Alışverişler İçin İndirimler Sunun
Gelecek bir alışveriş için indirim sunmak, müşterinizin ilk tercihini takdir ettiğinizi gösteren düşünceli bir jesttir.
Sunduğunuz indirim, müşteriyi çekici hale getirmek ve işiniz için mali açıdan uygun olmak arasında dengelenmelidir.
- DoorDash E-posta Örneği: Gelecek siparişlerde %40 gibi ciddi bir indirim sunarak tekrar alışveriş yapma teşviki yaratıyorlar ve teklifin son kullanma tarihi belirterek aciliyet duygusu oluşturuyorlar.
- Popupsmart Popup Örneği: Popuplar, müşteriniz sitenizde aktif olduğu anlarda net bir harekete geçirme çağrısı sağlar.
Popupsmart ile sitenize aynı veya tamamen farklı popupları sürükle ve bırak yöntemiyle doğrudan ekleyebilirsiniz.
5. Kapsamlı Rehberler veya Eğitimler Geliştirin
Çoğu zaman, sunduğumuz ürünleri ve onların tüm detaylarını müşterilerin bildiğini varsayarız çünkü biz onlara aşinayız.
Ancak bazen müşteriler, "Keşke bu ürünü en verimli şekilde nasıl kullanabileceğimi bilseydim" diye düşünebilirler.
İşte bu noktada nasıl yapılır rehberleri ve demolar devreye girer. Kullanıcıları yönlendirir ve onların deneyimini daha sorunsuz ve keyifli hale getirir.
Bu materyaller şunları içerebilir:
- Pourri’nin "Nasıl Çalışır" bölümü müşterilere ürününüzü kurma, kullanma ve sorun giderme konusunda adım adım rehberlik eder.
- BioLite'ın video içerikleri ürün veya hizmetlerini etkin bir şekilde nasıl kullanacaklarını görsel olarak gösterir.
Video gerçekten çok iyi, ürünlerin nasıl kullanılacağını size anlatan biri var ve bunu doğada nasıl kullanıldığını gösteren videolarla destekliyorlar.
- Love Hair'ın SSS (Sıkça Sorulan Sorular) bölümü kullanıcıların sorularına hızlı yanıt bulmalarına yardımcı olur.
Bu kaynakları sağladığınızda, sadece çözümler sunmuyor; müşterilerinize yatırımlarını en iyi şekilde kullanma gücü veriyorsunuz.
6. Satın Alma Sonrası Anketler Yapın
Satın alma sonrası anketler, müşterilerinizin ürününüzle ilgili anında izlenimlerini ve deneyimlerini yakaladıkları için çok değerlidir.
Bu geri bildirim, nelerin iyi çalıştığını vurgulayabilir ve geliştirilmesi gereken alanları belirleyebilir. Ayrıca müşteri memnuniyetini ölçebilir ve tekrar satın alma davranışını öngörebilir.
Anketinizi nasıl hazırlamalısınız?
- Sorularınızı sınırlayın, çünkü kısa anketlerin doldurulma olasılığı daha yüksektir.
- Anketi, satın alma işleminden kısa süre sonra gönderin, deneyim hala tazeyken.
- Katılımı teşvik etmek için indirim veya çekilişe katılma fırsatı sunun.
Anketinizi nerede oluşturmalısınız?
- SurveyMonkey, Google Forms veya Typeform gibi araçlar, web siteniz, e-postalar veya diğer müşteri temas noktalarına sorunsuz bir şekilde entegre edilebilen özelleştirilmiş anketler oluşturmak için harikadır.
- Popupsmart, kullanıcıları rahatsız etmeden dikkatlerini çekerek hızlı popup anketler oluşturmanıza yardımcı olarak doğrudan bir yaklaşım sunar.
Bu stratejiden daha ayrıntılı yararlanmak için blogumuzu ziyaret edebilirsiniz "Müşteri Geri Bildirimi Nasıl Alınır? (15 En İyi Yöntem & İpucu).”
7. Müşteri Sadakat Programı Oluşturun
Başka bir önemli strateji, müşterileriniz için sadakat programları oluşturmaktır.
Müşterilerinizle duygusal bağlar kurmaya çalışmalısınız; onları sadece müşteriniz olarak değil, mağazanızdan alışveriş yapan dostlarınız olarak görün.
Sadakat programlarının bir parçası olarak, müşterilerinize özel ödüller ve teşvikler sunabilirsiniz.
Hep birlikte H&M'in sadakat programına bir göz atalım:
Sunulan avantajlar hemen değer sağlar, örneğin hoş geldin indirimi ve doğum günü sürprizleri ile ücretsiz kargo gibi uzun vadeli ayrıcalıklar, müşteri sadakatini artırır.
H&M'in sadakat programının bu kısmı, satın alma sonrası deneyimi geliştirmekte ve müşterileri ödül süreci boyunca net bir şekilde yönlendirmektedir. Bu, tek seferlik bir satın almayı sürekli bir ilişkiye dönüştürür.
8. Erişilebilir Müşteri Desteği Sağlayın
Satın alma sonrasında müşteriler ürünle ilgili sorular ya da endişeler taşıyabilir.
Bunlara nasıl yanıt verdiğiniz, memnun bir müşteriyle kaybedilmiş bir müşteri arasındaki farkı yaratabilir.
Erişilebilir destek, müşterinin ne zaman ve nasıl yardıma ihtiyaç duyarsa duysun bunu sağlayabilmek demektir.
Erişilebilir müşteri desteği sağlamak, müşterilerin ihtiyaçlarını etkin bir şekilde karşılamak için doğru araçlar ve stratejilerin bir karışımını gerektirir.
Bunu uygulanabilir hale getirmek için işte nasıl yapabilirsiniz:
- Zendesk veya Freshdesk gibi platformları kullanarak çoklu kanallardan gelen müşteri sorgularını tek bir erişilebilir arayüzde birleştirin.
- Web sitenize LiveChatAI veya Intercom gibi araçlarla canlı sohbet seçenekleri ekleyerek anında destek sağlayın.
- Hootsuite veya Sprout Social gibi araçları kullanarak sosyal medya platformlarında müşterilerin sorularını izleyin ve hızlıca yanıtlayın.
9. Müşteriler İçin Çevrim İçi Bir Topluluk Oluşturun
Müşteriler, kendilerini anlayan ve destekleyen bir topluluğa ait hissettiklerinde, etrafta kalma ve geri gelme olasılıkları daha yüksektir.
Bu yüzden, onların katılabileceği bir topluluk oluşturmayı düşünebilirsiniz!
Bir müşteri forumu oluşturarak tartışmalar, sorular ve ipuçları için dijital bir alan sağlayarak başlayabilirsiniz.
Bu noktada, sosyal medya büyük bir silahtır. İçeride sohbetler ve S&A oturumları için özel sosyal medya grupları oluşturabilirsiniz.
Ayrıca, web seminerleri düzenlemeyi de düşünebilirsiniz. Her zaman aktif üyeleri ödüllendirmeyi, topluluktan geri bildirim toplamayı, etkileşimde kalmayı ve etkileşimi teşvik etmeyi, inceleme, fotoğraf ve video istemeyi unutmayın.
Bu topluluğu inşa etmek, müşterileri sadık savunuculara dönüştürür, markanızın erişimini ve itibarını artırır.
Shopify'ı örnek alın. Shopify, kullanıcıların tartışmalara, gruplara ve etkinliklere erişebileceği 900.000'den fazla Shopify tüccarına sahip bir topluluğa sahiptir.
10. Ambalajlamaya Dikkat Edin
Ürününüz ne kadar iyi olursa olsun, müşterilerin en çok dikkat ettikleri son bir şey var: ambalaj. Sadece bizim sözümüze güvenmeyin; ambalaj istatistiklerine göz atın:
- Çarpıcı bir ürün ambalajı, tüketicilerin %81'inin ilgisini çekmiş ve yeni bir şeyi denemelerine neden olmuştur.
- Ürün ambalajının görsel çekiciliği, tüketicilerin %63'ünü ürünü tekrar satın almaya motive etmiş.
- Ambalajın değiştirilmesi, tüketicilerin %52'sinin marka değiştirmesine neden olmuş.
Tasarım ve estetik müşteriler için önemli olduğundan, ürünlerinizi güzel görünümlü ambalajlarla sunmak bir gerekliliktir.
Ancak sadece görünüş değil, müşterilerin ürün ambalajında dikkat ettiği başka unsurlar da vardır.
ABD'de 2022 yılında yapılan bir anket, çevrimiçi alışveriş yapanların sürdürülebilir ambalajların marka seçimlerini etkilediğini, dört kişiden birinin bunu önemsediğini ortaya koymuştur.
Yine de, çoğu alışverişçi paketlerinde kupon ve indirim bulmayı her şeyin üstünde değerli bulmaktadır.
İyi bir ambalaj sunduğunuzda, müşterileriniz otomatik olarak onlara ve deneyimlerine değer verdiğinizi düşünür.
Bu nedenle, satın alma sonrası deneyimi optimize etmek ve müşteri sadakatini teşvik etmek için iyi bir yoludur.
Satın Alma Sonrası Deneyim Ölçütleri Nelerdir?
Müşterilerinizin satın alma sonrası deneyimlerini anlamakta zorlanıyorsanız, her zaman bazı ölçütlere güvenebilirsiniz.
İşte satın alma sonrası deneyimi değerlendirip iyileştirmenize yardımcı olabilecek bazı önemli ölçütler:
➢ Müşteri Memnuniyeti (CSAT): Müşterilerinize alışveriş deneyimlerini soruyor musunuz? Sormalısınız.
Bunun için, müşterilere son satın alımları veya markanızla olan etkileşimleri hakkında memnuniyetlerini derecelendirmelerini isteyen basit bir anket olan CSAT'ı kullanabilirsiniz.
Genellikle 1'den 5'e veya 1'den 7'ye kadar olan bir ölçekle ölçülür, daha yüksek puanlar daha yüksek memnuniyet anlamına gelir.
➢ Net Tavsiye Skoru (NPS): NPS, müşterilerin sadakatini ölçmek için "0'dan 10'a kadar bir skalada, ürünümüzü/hizmetimizi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" sorusunu sorar.
Müşteriler, Tavsiye Edenler (9-10), Pasifler (7-8) veya Eleştirenler (0-6) olarak kategorize edilir. NPS'yi, Eleştirenlerin yüzdesini Tavsiye Edenlerin yüzdesinden çıkararak hesaplayabilirsiniz.
➢ Müşteri Çaba Skoru (CES): Alışveriş deneyimini daha sorunsuz hale getirmek için size bazı fikirler verdik, peki bunu nasıl ölçebilirsiniz?
CES'i gözden geçirebilirsiniz, müşterilerin hedeflerine ulaşmak için ne kadar çaba harcadıklarını değerlendirir. Müşteriler çabalarını bir skala üzerinde derecelendirir; bu durumda, daha düşük puanlar daha iyi bir deneyimi gösterir.
➢ Tekrar Satın Alma Oranı: Müşterilerin tekrar gelip gelmediğini nasıl anlarsınız?
Tekrar Satın Alma Oranını bulmak için, tekrar alışveriş yapan müşteri sayısını toplam müşteri sayısına bölüp 100 ile çarpın.
Bu şekilde, müşterilerin ilk satın alımlarından sonra ne sıklıkla geri döndüğünü bilirsiniz. Tekrar satın alma oranı ne kadar yüksekse, o kadar iyidir.
➢ Müşteri Tutma Oranı: Bu ölçütle, belirli bir süre boyunca sizinle iş yapmaya devam eden müşterilerin yüzdesini ölçebilirsiniz.
➢ Churn (Kayıp) Oranı: Churn oranı, tutma oranının tersidir. Belirli bir süre içinde iş yapmayı bırakan müşterilerin yüzdesini temsil eder.
Düşük churn oranları, işletmeniz için daha iyidir.
➢ Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV): Bu ölçüt, bir müşterinin markanızla geçirdiği süre boyunca ne kadar harcayabileceğini tahmin etmenize yardımcı olur.
CLV yüksek olduğunda, müşterilerin sizinle kalmayı ve sunduğunuzu sevmeye devam ettiklerini gösterir.
➢ Ürün İade Oranı: İade oranı yüksekse, müşterinin satın alma sonrası deneyiminin pek parlak olmadığını zaten tahmin etmişsinizdir. Bu nedenle, ürün iade oranı ne kadar düşükse, o kadar iyidir.
Ürün İade Oranını hesaplamak için, iade edilen ürün sayısını satılan toplam ürün sayısına bölün ve sonucu 100 ile çarpın.
➢ Yeniden Sipariş Süresi: Yeniden Sipariş Süresini hesaplamak için, tüm tekrar satın alımlar için geçen süreyi toplayın ve bunu tekrar satın alımların sayısına bölün.
Bu şekilde, müşterilerin yeniden sipariş vermesi için geçen ortalama süreyi ölçersiniz. Yeniden sipariş süresi kısaysa, doğru yoldasınız demektir.
Bu ölçütler, dikkat etmeniz gereken tek ölçütler olmasa da, en önemlileri oldukları söylenebilir.
Bu ölçütleri kullanarak, satın alma sonrası stratejilerinizin etkinliğini anlayabilirsiniz.
Sonuç Olarak
Özetle, satın alma sonrası aşama yalnızca bir anımsatıcı değil; e-ticaret stratejinizin ayrılmaz bir parçasıdır.
Satın alma sonrası deneyimi anlamak, satın alma süreci kadar önemlidir.
Size basit stratejiler ve ölçütler sunduk, böylece her şey netleşmiş oldu.
Bu içgörüleri uygulayarak, müşterilerinizin satın alma sonrası deneyimini geliştirme ve optimize etme araçlarına sahip olacaksınız, bu da müşterilerinizin memnun ve sadık kalmasını sağlayacaktır.
Mutlu müşteriler, başarılı bir iş demektir!
Sıkça Sorulan Sorular
1. Satış Sonrası Örneği Nedir?
Satın alma sonrası örneği, bir müşterinin bir şey satın aldıktan sonra yaşadıklarıdır.
Örneğin, bir müşteri internetten bir laptop satın aldığında satın alma sonrası deneyimi, ürünü teslim alma, kurulumunu yapma, kullanma, gerektiğinde yardım alma, yorum bırakma ve ek aksesuarlar veya hizmetler düşünmeyi içerir.
Yani, satın alma işleminden sonra yaşanan tüm deneyimler ve etkileşimlerdir.
2. Satın Alma Öncesi ile Satın Alma Sonrası Nedir?
Satın alma öncesi, bir ürünü alıp almamaya karar verdiğiniz andır. Satın alma sonrası ise ürünü satın aldıktan sonra, ürünü kullanmanız ve deneyimlerinizi paylaşmanızla ilgilidir.
3. Satış Sonrası Aşamaları Nelerdir?
Bir alışveriş yaptıktan sonra, müşteriler genellikle şu aşamalardan geçer:
- ürünü teslim alma
- kullanma
- gerekirse destek arama
- geri bildirimde bulunma veya ek alışveriş yapma
Bu aşamalar, müşterinin satış sonrası yolculuğunu kapsar.
Sıradaki Okuma
