Müşteri Geri Bildirimi Neden Önemlidir?
Microsoft'un raporuna göre, müşterilerin %77'si müşteri geri bildirimlerini toplayan ve kabul eden markalara daha olumlu bakmaktadır.
Bu yüksek yüzde, müşteri geri bildirimi almanın önemini göstermektedir.
Ama dahası var – Müşteri memnuniyetini veya sadakatini artırmanın ötesinde, işte sizi şaşırtacak bazı inanılmaz faydalar:
- Ürün Ortak Yaratım Süreci: Müşteri geri bildirimlerini ürüne doğrudan dahil ederek, ürün iyileşmesini ve müşteri sadakatini artırabilirsiniz.
- Bir Topluluk Oluşturma: Müşteri önerilerini uygulayarak sadece sorunları çözmekle kalmaz, markanız etrafında aktif bir topluluk da oluşturursunuz.
- Optimize Edilmiş Referral Programlar: E-ticaret referral stratejilerinizi, müşterilerinizin en çok değer verdiği özelliklere göre özelleştirebilirsiniz.
- Tahminsel Pazar Analizi: Topladığınız geri bildirim eğilimlerini analiz ederek gelecekteki müşteri taleplerini ve pazar değişimlerini öngörebilirsiniz.
- Kişiselleştirilmiş Çapraz Satış/Yükseltme: Müşteri içgörülerini kullanarak daha etkili, kişiselleştirilmiş çapraz satış ve yükseltme stratejileri geliştirebilirsiniz.
- Kriz Önleme: Geri bildirimler, potansiyel sorunları büyümeden önce tespit edip düzeltmek için erken uyarı sistemi görevi görür.
Müşteri Geri Bildirimi Almanın 15 En İyi Yolu
1. Popup Anketlerden Yararlanın
Popup anketler, müşterileri harekete geçmeye teşvik etmek ve geri bildirim almak için en basit yoldur.
Popup'lar dikkat çekici olacak şekilde özelleştirilebildiği için, geri bildirim toplamanıza yardımcı olacak bir popup anketi kolayca oluşturabilirsiniz.
Anket popup'ınızı nasıl özelleştirebileceğinize bakalım:
Evet/Hayır Soruları: Evet/hayır sorularının basitliği, daha fazla ziyaretçinin geri bildirim vermesini teşvik eder.
Geri Bildirim Değerlendirme Formu: Diğer basit bir popup anketi türü ise müşterilerinize bir derecelendirme formu kullanarak sorularınıza cevap vermelerini istemektir.
Sorular ve Seçenekler: Müşterilerinizi fazla seçenekle korkutmamak için seçenekleri minimumda ve ilgili tutun.
Müşteri Görüşünü Sorun: Ayrıca müşterilerinizin kendi ağzından görüşlerini de isteyebilirsiniz.
Popup anket katılımını teşvik eden eğlenceli yollar kullanarak, anket katılımınızı artırabilir ve daha fazla geri bildirim toplayabilirsiniz.
2. E-posta Anketleri Gönderin
İyi tasarlanmış e-posta anketleri, müşteri geri bildirimlerini etkili bir şekilde elde edebilir.
Neler yapabilirsiniz?
- E-posta listenizi, müşteri davranışları, satın alma geçmişi veya demografik bilgiler gibi faktörlere göre ilgili segmentlere ayırabilirsiniz.
- Alıcılarınızın dikkatini çekecek bir e-posta konu satırı oluşturun.
- E-posta anketlerinizi kısa tutun; çok fazla sorunuz varsa, alıcılara ne kadar süreceğini bildirin.
Gelin, Miro'nun örneklerine bakalım: Miro, bu sevimli ve basit tasarlanmış e-postasında anketin 5 dakika süreceğini belirtmiş.
Bu bilgi, çok fazla vakti olmayan okuyucularınızın anketi terk etmemesini sağlar.
E-postalarınıza anket eklemek için bu araçları kullanabilirsiniz:
- Google Forms: Ücretsiz ve kolay kullanım; anket oluşturun ve e-posta bağlantısı ile paylaşın.
- SurveyMonkey: Temel ücretsiz plan; anket oluşturun ve bağlantı ile paylaşın.
- Typeform: Kullanıcı dostu ve ücretsiz sürümü mevcut; anketleri bağlantı olarak paylaşın veya e-postalara gömün.
- Zoho Survey: Temel ücretsiz özellikler; kolayca anket oluşturun ve e-posta aracılığıyla paylaşın.
- E-posta Pazarlama Platformları (ör.: Mailchimp, Constant Contact, Sendinblue): Bazıları yerleşik anket özellikleri sunar, e-posta kampanyaları için zaten kullanıyorsanız harika bir seçenek.
3. Kullanılabilirlik Testlerini Kullanın
Kullanılabilirlik testi, ürününüzün gerçek kullanıcılarla denenmesidir.
İnsanların teklifinizle nasıl etkileşim kurduğunu anlamanıza ve kullanıcı deneyiminde iyileştirme yapılması gereken alanları belirlemenize yardımcı olur.
Nasıl Çalışır?
- Kullanıcıları Anlama: Ürünü kullanacak olan kişileri düşünün.
- Test Yöntemini Seçme: Kullanıcıları nasıl gözlemleyeceğinize karar verin, örneğin yüz yüze veya çevrimiçi olarak.
- Görevler Verme: Kullanıcılardan ürünle belirli şeyler yapmalarını isteyin.
- Çeşitli Katılımcılar: Farklı türdeki kullanıcıları dahil ederek çeşitli geri bildirimler alın.
- Gözlem ve Öğrenme: Kullanıcıların ürünü nasıl kullandığını izleyin ve öğrenin.
- Analiz ve İyileştirme: İyi ve kötü yanlarına bakarak iyileştirmeler yapın.
Bu yöntemle başlamakta zorluk çekiyorsanız, kullanılabilirlik testleriniz için UserTesting gibi araçları kullanabilirsiniz.
4. Geri Bildirim Formları ve Ürün İçi Anketleri Web Sitenize Ekleyin
Geri bildirim formları ve ürün içi anketler, müşterilerin görüş ve önerilerini ifade etmeleri için basit bir yol sunar.
Bu formları açılış sayfalarınıza veya ürün yönetim panelinize dahil edebilirsiniz.
Nasıl mı? 🔽
✔️Geri Bildirim Formları Ekleme:
Ürün sayfanız, inceleme sayfanız veya ödeme sayfanız gibi önemli sayfalara küçük bir "Geri Bildirim" butonu, bölümü veya bağlantısı eklemeyi düşünün.
Örneğin, e-ticaret mağazanız varsa, Finch'in "Mağaza Yorumu Yaz" bölümünü değerlendirin.
Bu bölüm, mağazadan ürün almadan da yorum yapmanıza olanak tanır.
✔️ Ürün İçi Anketleri Kullanma:
Ürün içi anketler, kullanıcıların yazılımınızı veya uygulamanızı aktif olarak kullandıkları sırada ortaya çıkan kısa anketlerdir.
Bir mobil uygulama kullanırken, bir görevi tamamladıktan veya belirli bir özelliği kullandıktan sonra bir popup anketin çıktığını hayal edin.
Bu anket, "Bu özellik ile deneyiminiz nasıldı?" gibi sorular sorabilir. Bu, bir ürün içi ankettir.
✔️ Değerli İçgörüler İçin Spesifik Olun:
"Deneyiminiz nasıldı?" gibi geniş bir soru sormak yerine, sorularınızı bağlama göre özelleştirin. Örneğin:
- Bir e-ticaret sitesiyeniz, satın alma işleminden sonra "Ödeme deneyiminiz nasıldı?" diye sorun.
- Bir yazılım aracı sunuyorsanız, belirli bir özellik ile etkileşimden sonra "Yeni düzenleme aracımız hakkında ne düşündünüz?" diye sorun.
5. Görüşmeler Yapın
Anketler verimli olabilir, ancak kişisel görüşmeler derinlemesine bir anlayış sağlar ki diğer yöntemler bunu sunamaz.
Bu sayede detaylı yanıtlar ve takip soruları sorarak müşteri deneyimleri ve beklentileri hakkında içgörüler elde edebilirsiniz.
Adım Adım Görüşme Yapma:
- Görüşme Adaylarını Belirleyin: Sadık müşterileri, yeni kullanıcıları ve hizmetlerinizi kullanmayı bırakanları dahil edin.
- Sorularınızı Hazırlayın: Detaylı yanıtları teşvik eden açık uçlu sorulardan oluşan bir liste hazırlayın.
- Görüşmeleri Ayarlayın: Müşterilere ulaşarak, görüşmenin amaç ve önemini açıklayın. Uygun bir zaman belirleyin ve formatı kararlaştırın (telefon, video görüşme veya yüz yüze).
- Görüşmeyi Gerçekleştirin: Önce bir bağ kurun, sonra sorularınızı sorun. Aktif bir şekilde dinleyin ve açıklama veya ek bilgi için takip soruları sorun.
- Yanıtları Kaydedin ve Analiz Edin: Notlar alın veya sohbetleri kaydedin (tabii ki izin alarak).
6. Online İnceleme Platformlarında Yer Almak
Öncelikle, işletmenizin Yelp, Google My Business ve TrustPilot gibi önemli sitelerde listelendiğinden emin olmalısınız.
Şimdi, bir sonraki adım bu platformları düzenli olarak kontrol etmek. Yeni incelemeleri düzenli olarak kontrol edin ve ister olumlu ister olumsuz olsun, yanıtlamak için zaman ayırın.
Ayrıca, müşterilerinizden işletmenizle olumlu bir deneyim yaşadıktan sonra inceleme bırakmalarını istemekten çekinmeyin.
Daha fazla olumlu yorum? Daha iyi online itibar.
Ve işte püf noktası – bu incelemelerde söylenenleri kullanmalısınız. İyileştirilecek bir şey mi belirtiyorlar? Harika, şimdi hangi konuda çalışmanız gerektiğini biliyorsunuz.
7. Müşteri Memnuniyeti ve Net Tavsiye Skoru Hesaplama
Müşteri memnuniyeti skorları, CSAT ve NPS olarak bilinen Net Tavsiye Skoru gibi, müşteri geri bildirimlerini toplamak için kullanabileceğiniz değerli metriklerdir.
Müşteri memnuniyetini ölçmek için sorabileceğiniz bazı sorular:
Genel Memnuniyet:
- "Ürünümüzden/hizmetimizden ne kadar memnunsunuz? (1'den 10'a kadar)"
- "Bizimle olan genel deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?"
Ürün veya Hizmet Özgü:
- "Ürünümüz/hizmetimiz ihtiyaçlarınızı ne kadar iyi karşılıyor?"
- "Ürünümüz/hizmetimiz hakkında en çok neyi beğendiniz?"
- "Ürünümüzü/hizmetimizi nasıl geliştirebiliriz?"
Destek ve Hizmet:
- "Aldığınız destekten ne kadar memnunsunuz?"
- "Sorununuz zamanında çözüldü mü?"
Kullanılabilirlik:
- "Ürünümüzü/hizmetimizi kullanmak ne kadar kolay?"
- "Ürünümüzü/hizmetimizi kullanırken herhangi bir problemle karşılaştınız mı?"
Tavsiye:
- "Ürünümüzü/hizmetimizi başkalarına tavsiye etme olasılığınız nedir?"
- "Benzer bir şey arayan birine bizi tavsiye eder misiniz?"
Geri Bildirim ve Öneriler:
- "Ürünümüzü/hizmetimizi geliştirmek için ne gibi önerileriniz var?"
- "Bizimle olan deneyiminiz hakkında paylaşmak istediğiniz başka bir şey var mı?"
Bu soruları nasıl sorduğunuz da aldığınız geri bildirimin kalitesini etkileyebilir. Bu yüzden, sorularınızı net, kısa ve tarafsız tutmaya çalışın.
8. QR Kodlu Anketler Kullan
Günümüzde QR kodlar her yerde ve tek bir taramayla kullanıcı etkileşimini artırabilirler.
Geri bildirim toplamak için ilgi çekici ve yaratıcı bir yol arıyorsanız, QR kodlu anketler kullanabilirsiniz.
QR kodlu anketleri nerede kullanabilirsiniz?
- Fiziksel Ürünlerde: Ürün ambalajınıza QR kodları ekleyin. Müşteriler ürün deneyimlerini paylaşmak için kodu tarayabilirler.
- Fişlerde: Fişlerin üzerinde QR kodları basarak, müşterileri alışveriş deneyimlerini anketle değerlendirmeye davet edin.
- Mağaza İçerisinde: Satış noktasında, masalarda veya girişte gibi görünür alanlara QR kodları yerleştirin.
- Web Sitelerinde: Özellikle iletişim veya destek sayfanızda geri bildirim formuna ulaşmaları için web sitenize bir QR kod ekleyin.
QR Kodu Nasıl Oluşturulur?
QRCodeDynamic kullanarak dinamik QR kodları oluşturabilir ve anketlerinizi geliştirebilirsiniz.
Yapmanız gereken tek şey anket bağlantınızı QR kodunuza eklemek ve dikkat çekici hale getirmek.
Sonrasında QR kodlu anketinizin sonuçlarını izleyebilir ve ziyaretçilerinizden aldığınız hızlı geri bildirimleri değerlendirebilirsiniz.
9. Topluluk Forumlarını Bulun
- Forumları Bulun: Sektörünüzün ismi ve 'forum' kelimesiyle çevrimiçi arama yapın. Sosyal medyada alanınızla ilgili grupları veya alt forumları arayın.
- Teknoloji için, Reddit'te r/technology veya Stack Overflow'da arama yapın. Hobiler için, örneğin bahçecilik için, GardenWeb'e göz atın. Pazarlama için, Popupsmart Topluluğu veya Warrior Forum'a bakın.
- Katılın ve Katkıda Bulunun: Şirketinizi belirten bir profil oluşturun. Tartışmalara katılın, yardım edin ve ürün veya hizmetiniz hakkında geri bildirim isteyin.
- Dinleyin ve Öğrenin: Marka veya benzer ürünler hakkında ne söylendiğini dinleyin. Bu, dürüst geri bildirim toplamanın harika bir yoludur.
10. Sosyal Medyayı Dinleyin
Müşterileriniz büyük olasılıkla Twitter, Facebook ve Instagram gibi platformlarda görüşlerini, deneyimlerini ve önerilerini paylaşıyor.
Bu nedenle, hedef kitlenizin nerede zaman geçirdiğini belirlemeli ve şu araçları kullanmalısınız:
- Hootsuite: Marka etiketlemelerini takip etme, gönderileri yönetme ve sosyal medya trendlerini analiz etme konusunda hem ücretsiz hem de ücretli planlar sunan çok yönlü bir platform.
- Sprout Social: Detaylı analizler ve kitle içgörüleri sunan, müşteri geri bildirim trendlerini ve duygu analizini belirlemek için mükemmel bir ağırlıklı olarak ücretli hizmet.
- Brandwatch: Sosyal medyayı derinlemesine analiz etmek, etiketlemeleri izlemek ve ayrıntılı tüketici içgörülerini ortaya çıkarmak için tasarlanmış, premium ücretli araç.
- TweetDeck: Özellikle Twitter için tasarlanmış, hashtag'leri, etiketlemeleri ve markanızla ilgili anahtar kelimeleri gerçek zamanlı olarak takip eden ücretsiz bir araç.
Ortak temaları, duyguları ve tekrar eden sorunları veya önerileri arayın.
Bu geri bildirimlerden öğrendiklerinizi kullanın!
11. Canlı Sohbet Verilerini İnceleyin
Müşteri desteği için canlı sohbet kullanıyorsanız, bu verileri kullanmak müşteri geri bildirimi almanıza yardımcı olabilir.
Henüz kullanmıyorsanız, önce canlı sohbet yazılımı seçin. Kullanıcılarınıza müşteri desteği sağlamak için LiveChatAI'yi kullanabilirsiniz.
Verileri incelemek, canlı sohbet desteği sırasında insanların sorularını, sıkıntılarını ve taleplerini nasıl ele aldıklarına dair değerli bilgiler sağlayabilir.
Bir müşterinin sorusunu çözdükten sonra, memnuniyetlerini ölçmek ve geri bildirim toplamak için basit, doğrudan sorular sorabilirsiniz.
İşte bazı örnekler:
- "Bu sohbet, sorununuzu çözmekte yardımcı oldu mu?"
- "Bugünkü destek deneyiminizi 1-5 arasında nasıl değerlendirirsiniz?"
- "Hizmetimizi nasıl geliştirebileceğimize dair önerileriniz var mı?"
- "Bu sohbette daha iyi yapabileceğimiz bir şey var mı?"
- "Bugünkü deneyiminizle ilgili başka bildirmek istediğiniz bir şey var mı?"
12. Müşteri Geri Bildirim Uygulamaları ve Araçlarını Kullanın
Müşteri geri bildirim araçları, geri bildirim toplama sürecini basitleştirebilir.
Bu araçlar ısı haritaları, anket özellikleri, müşteri yorumları gibi birçok olanak sunabilir.
Bunlardan bazılarına göz atalım:
⚙️ SurveyMonkey
Nasıl Kullanılır:
- Kayıt olun ve platformu kullanarak bir anket oluşturun. Farklı soru türleriyle özelleştirin.
- E-posta, sosyal medya aracılığıyla paylaşın veya web sitenize gömün.
- SurveyMonkey’in analiz araçlarını kullanarak verileri yorumlayın.
⚙️ Popupsmart
Nasıl Kullanılır:
- Kayıt olun ve bir popup şablonu seçin.
- Popup’ı sorularınız veya geri bildirim formlarınızla özelleştirin.
- Popup kodunu web sitenize gömün.
- Ziyaretçilerden toplanan geri bildirimleri analiz edin.
⚙️ Hotjar
Nasıl Kullanılır:
- Hotjar’a kayıt olun ve sitenizde kullanın.
- Isı haritaları, ziyaretçi kayıtları ve geri bildirim anketleri ile kullanıcı davranışlarını anlayın ve doğrudan geri bildirim alın.
- Elde edilen içgörüleri inceleyin ve web sitesinin kullanılabilirliğini iyileştirmek için uygulayın.
13. Müşteri Tarafından Üretilen İçerik
Müşteri tarafından üretilen içerik (UGC), müşteri geri bildirimi için değerli bir kaynaktır.
UGC, müşterilerinizin ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında oluşturduğu incelemeler, fotoğraflar, videolar veya sosyal medya gönderileri gibi herhangi bir içeriği içerir.
Geri bildirim için UGC'yi etkili bir şekilde kullanmak için, işletmeler genellikle bu içeriği toplamak ve yönetmek amacıyla tasarlanmış özel platformlara yönelirler.
İşte bazı platformlar ve nasıl kullanabileceğiniz:
- Skeepers: Eğer hedef kitleniz millennial ve Z kuşağı tüketicileriyse ve orta ölçekli bir online perakendeci iseniz, Skeepers sizin için ideal bir seçimdir.
- Bazaarvoice: Kapsamlı inceleme yönetimi arıyorsanız ve çok markalı mağazalarınız varsa, Bazaarvoice doğru tercihtir.
- Trend.io: Makul fiyatlarla geniş bir içerik oluşturucu çeşitliliğine ulaşmak istiyorsanız, Trend.io en iyi yerdir.
Daha fazla platform keşfetmek istiyorsanız, 19 platformun en iyi özelliklerini, artılarını ve eksilerini bulabileceğiniz blog yazımız “Markalar İçin En İyi 19 Müşteri Tarafından Üretilen İçerik (UGC) Platformu”na göz atabilirsiniz.
14. Yarışmalar ve Mücadeleler Oluşturun
İnsanların teşvikler karşılığında düşüncelerini paylaşacakları yarışmalar düzenleyebilirsiniz.
Bu amaçla yarışmaları ve mücadeleleri şöyle kullanabilirsiniz:
- Aradığınız geri bildirimin ne olduğunu net bir şekilde belirleyin, örneğin ürün geliştirme fikirleri veya müşteri deneyimleri gibi.
- Bu hedefi etrafında bir yarışma tasarlayın, örneğin bir fotoğraf yarışması veya hashtag mücadelesi ve katılım sürecinin basit olmasını sağlayın.
- Sosyal medya ve e-posta gibi ana iletişim kanallarınızı kullanarak yarışmayı duyurun, kuralları ve ödülleri vurgulayarak.
- Katılımları toplamak için basit bir yöntem belirleyin ve yarışma süresince aktif bir şekilde katılımcılarla etkileşimde bulunun.
İşte Starbucks'tan bir yarışma e-posta örneği:
15. Müşteri Hikayeleri ve Görüşlerini İsteyin
Müşteri hikayeleri ve görüşlerini istemek, değerli geri bildirim toplamak ve potansiyel müşterilerle güven inşa etmek için etkili bir yoldur.
İşte nasıl isteyeceğiniz:
- Müşterilere e-posta veya bir takip anketi aracılığıyla ulaşarak deneyimlerini paylaşmalarını isteyin.
- Hikayelerini paylaşmaları için küçük bir ödül sunun, örneğin bir indirim veya çekiliş hakkı.
- Hikayeleri paylaşmayı kolaylaştırmak için web sitenizde bir form veya sosyal medyada doğrudan mesaj seçeneği sunun.
- Müşterilerin hikayelerini paylaşmalarını teşvik etmek için Instagram veya Facebook gibi platformları kullanın, belirli hashtagler veya kampanyalar aracılığıyla.
Kendi işlerini de tanıtma şansı bulacakları için, diğer işletmeler müşteri görüşlerini paylaşma ve hikaye hazırlama konusunda daha istekli olacaklardır.
Sonuç
Müşterilerden geri bildirim almak, işinizi ve müşteri deneyiminizi geliştirmenize yardımcı olabilir.
Bu blog yazısında, müşteri geri bildirimi nasıl alınır sorusunu harikalar yaratacak 15 yolla açıkladık! İşinize uygun stratejileri uygulayın ve müşteri geri bildirimlerinizi arttırmaya başlayın.
Müşteri geri bildirimlerini düzenli olarak analiz etmeyi ve yaratıcı yollarla geri bildirim toplama yöntemlerini zaman zaman kullanmayı unutmayın. Müşterilerinizi aktif olarak dinlemek ve veri odaklı iyileştirmeler yapmak, işinizin büyümesiyle sonuçlanabilir.
Hem güçlü yönlerinize hem de zayıf yönlerinize odaklanmak size çok yardımcı olabilir. Bunların dışında, aldığınız geri bildirimleri takdir etmeye odaklanın ve her zaman müşteri ilişkilerinizi güçlendirmeye önem verin.
Sıkça Sorulan Sorular
Müşteri Geri Bildirimi İşletmeler İçin Neden Önemlidir?
Müşteri geri bildirimi, müşterilerin deneyimleri ve ihtiyaçları hakkında değerli bilgiler sunduğu için çok önemlidir. Bu geri bildirimler, müşteri memnuniyetini artırabilir ve ürün iyileştirmelerine katkıda bulunabilir, bu da uzun vadede markanızın itibarını olumlu etkiler.
Müşterileri Geri Bildirim Vermeye Nasıl Teşvik Edebilirim?
Müşteri geri bildirimini teşvik etmek için indirimler veya ödüller gibi teşvikler sunabilir, zaman ve görüşleri için teşekkür edebilir ve geri bildirim isteklerini müşteri sadakat programlarına entegre edebilirsiniz. Geri bildirim sürecini keyifli ve ilgi çekici hale getirmek, örneğin oyunlaştırma ile, katılımı artırabilir.
Müşteri Geri Bildirimlerini Ne Sıklıkla Toplamalıyım?
Geri bildirim toplama sıklığı hedeflerinize bağlıdır. Anlık geri bildirimler için, satın alma veya müşteri destek talepleri gibi belirli etkileşimlerin sonrasında geri bildirim toplayabilirsiniz. Daha genel geri bildirimler için ise belirli aralıklarla anketler düzenleyin, ancak müşterilerinizi sürekli geri bildirim anketleriyle bunaltmamaya dikkat edin.
Çıkmadan önce bu blog yazılarına göz atın:
- Müşteri Bağlılığını Artırmak için 50 Psikografik Anket Sorusu
- Düzeltme E-postası Ne Zaman Gönderilmeli? (Yaygın Nedenler & İpuçları)
- Büyümeyi Sağlamak için Dikkate Almanız Gereken 13 Temel Hunİ Metriği
